Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

2. Чтобы выявить основные пробелы в информации, проанализируйте данные посещаемости сайта. Просмотрите аналитические отчеты. Определите виды вопросов, на которые эти данные не дают ответов.

3. Попросите исполнителя поделиться рекомендациями и советами по вопросам фреймов, содержимого, масштабирования оценки, продолжительности опроса и т.д.

4. Создайте модель проводимого опроса. При построении вопросов учитывайте следующие советы:

• клиент должен быть заинтересован и способен ответить на каждый вопрос;

• клиенту вопрос должен быть понятен;

• опрос следует проводить на языке клиентов (т.е. желательно использовать язык, на котором, например, общаются ученики-семиклассники, чтобы им было понятно);

• если клиент вынужден читать вопрос несколько раз, значит, он слишком сложный; избегайте длинных вопросов из нескольких частей и слишком большого количества примеров;

• избегайте наводящих вопросов;

• по возможности используйте одинаковую структуру ответов для всех вопросов, чтобы не запутать клиента.

Проведение опроса

Основными этапами этой фазы являются следующие:

1. Взаимодействие с исполнителем и технической группой с целью контроля правильности проведения опроса, соблюдения при необходимости правил безопасности на веб-сайте, а также корректность метаданных (значений в файлах cookie и т.д.), передаваемых в ходе опроса.

2. Важно разработать механизм выяснения мнения, использующий файлы cookie или иные подобные технологии, способные предотвратить излишнюю назойливость опроса. Ныне большинство исполнителей вполне могут определить, видел ли клиент уже этот опрос, и не повторять его на протяжении 60-90 дней.

3. При проведении опроса после посещения важно разместить хорошо заметную ссылку отказа от подписки, чтобы клиенты могли легко отказаться от опроса. Тему сообщения электронной почты выбирайте так, чтобы у него было больше шансов пройти фильтры антиспама.

4. Важно проверить опрос на себе, чтобы точно знать, какое впечатление он производит на клиента, что неправильно и т.д.

5. Ежедневно или еженедельно отслеживайте частоту ответов, чтобы отследить возможные проблемы.

Анализ данных

На этой фазе анализируются ответы на ключевые вопросы.

• В отчетах опроса важно учесть оба фактора, чтобы они были легко понятны ключевым ответственным лицам компании и по возможности содержали глубокий анализ всех собранных данных (скажем, за пару недель или месяц).

• У большинства опросов общие тенденции важнее отдельных ответов, и это не только помогает выявить контекст эффективности, но и изолировать аномалии в данных.

• Сегментация важна, как и при любом анализе. Объединенные числа могут маскировать проблемы, поэтому сегментируйте данные в максимально возможной степени. Например, отвечающих можно сегментировать по типам, времени, приобретенным товарам, посещенным страницам, частоте посещения и т.д.

• Для анализа данных важно объединение количественных и качественных квалификаций у одного и того же человека или у двух разных людей. При анализе ответов используется множество сложных математических подходов, поэтому базовая квалификация UCD для анализа открытых ответов обязательна.

• Для увеличения вероятности того, что действия будут предприняты, предоставьте наряду с результатами анализа четкие рекомендации по улучшению впечатления о веб-сайте. (Кроме того, в максимально возможной степени увяжите рекомендации с такими показателями, которые отвечают за улучшение удовлетворения требований заказчика, доход или снижение количества обращений по телефону).

Сопровождение

Роль аналитиков (исследователей или веб-аналитиков) существенна и на этом этапе процесса. Поскольку теперь они, возможно, наиболее информированные люди о впечатлениях клиента и данных, им и сообщать это владельцам веб-сайта, разработчикам и информационным архитекторам (всем участникам группы), ответственным за предпринимаемые действия.

Зачастую сопровождение выражается в непосредственном изменении веб-сайта. Иногда это идеи в области проверки A/B или многопараметрической проверки. Изредка рекомендация требует создания новой версии веб-сайта.

Важно завершить цикл и предпринять действия до новых измерений, чтобы изыскания не превратились в механизм, работающий сам на себя.

Советы по разработке и проведению опросов

Провести опрос на веб-сайте довольно просто, вот лишь несколько полезных советов, как извлечь из него максимум информации.

Правило корреляций

Главной причиной опроса является осуществление действий, или, скорее, правильных действий, вот почему нельзя упустить ни одной критически важной грани измерений. Почти во всех опросах клиента просят дать дискретную (цифровую) оценку. Но в очень немногих осуществляются попытки выяснить корреляцию между оценками и результатом деятельности.

Как правило, спрашивают: “Что вы думаете о ?... ” Но не менее важно спросить (а затем просчитать): “На сколько вы оцениваете? ... ” Например, можно задать три следующих вопроса и попросить оценить их по десятибалльной шкале: