Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

К сожалению, большинство людей не знают, как доказать, что слушают. Они пытаются установить зрительный контакт или кивают в знак согласия и надеются, что собеседник заметит. Но обычно этого не происходит. «Во время разговора нам трудно обращать внимание на других людей», – объяснил Майкл Йоманс, профессор Имперского колледжа Лондона. Когда мы говорим, то сосредотачиваемся на том, что говорим, и не замечаем, как себя ведут наши слушатели. Мы упускаем сигналы, которыми слушатели пытаются показать, что следят за нашей мыслью.

Поэтому, если собеседник хочет доказать, что слушает, ему нужно продемонстрировать это после того, как человек закончит говорить. Чтобы показать свой интерес, нам нужно доказать, как только человек умолкнет, что мы усвоили им сказанное.

И лучший для этого способ – повторить услышанное своими словами, а затем спросить, правильно ли мы поняли.

Техника довольно простая – доказать, что слушаете, задавая вопросы говорящему, отзеркаливая услышанное и получая подтверждение, что собеседник чувствует себя понятым, – однако исследования показывают, что это единственный наиболее эффективный способ доказать человеку, что мы хотим его услышать. Этот прием иногда называют петлей понимания[7]. Цель не в том, чтобы дословно повторить слова собеседника, а скорее в том, чтобы передать мысли другого человека своими словами, доказать, что вы усердно стараетесь понять его точку зрения, а затем повторять процесс вновь и вновь, пока результат не устроит обе стороны. Исследование 2020 года показало, что использование приемов вроде петли понимания «в начале разговора предотвращает эскалацию конфликта в конце». Люди, которые его применяют, воспринимаются как «лучшие товарищи по команде, советчики» и «более подходящие партнеры для будущего сотрудничества».

В Музее журналистики и новостей Джон Сарруф поделил участников на небольшие группы и выдал инструкции: выступающий должен описать «ситуацию, когда взялся за решение проблемы, не будучи уверенным в успехе, но в конце концов смог преодолеть сложности и гордится собой». Затем слушающие задают вопросы. Потом нужно обобщить услышанное и спросить выступающего, верно ли они все изложили.

Вскоре музей заполнили голоса десятков людей, активно использующих петлю понимания. Защитник права на оружие из Алабамы по имени Дэвид Престон рассказал своей группе, что его мать покончила с собой, когда ему было всего одиннадцать месяцев. «В течение первых пяти лет жизни меня все жалели, и я никогда не слышал слова «нет», – поделился он со своими слушателями. – Ничего не запрещать малышу – плохая идея. Это его портит, делает эгоистом. А в сочетании с горем по тому, кого даже вспомнить не можешь, еще и опустошает. – Престон заплакал. – С тех пор я прошел долгий путь, – признался он группе. – Я собой горжусь, ведь мне удалось выстроить близкие отношения, и я научился открывать родным людям свои чувства. Прежде я не умел этого делать».

Следуя полученным инструкциям, товарищи по группе начали задавать вопросы: как он относится к своей матери теперь? как он показывает людям, что их любит? что он вынес из этой трагедии?

Затем они подытожили услышанное.

– Насколько я поняла, – сказала женщина из Нью-Йорка, представившаяся либеральной активисткой по борьбе с огнестрельным оружием, – большую часть жизни вы испытывали сильную боль, вам было трудно ее выразить, и поэтому вы отталкивали людей.

– Именно так, – кивнул Престон. – Я вырос на Юге и хорошо усвоил, что нельзя делиться своими эмоциями, жаловаться, показывать слабость. Но если держишь все в себе, то гнев неизбежно выплескивается наружу.

– И теперь вы хотите эту боль отпустить, – продолжила женщина.

– Да, – согласился Престон. – Какое облегчение услышать это от вас! – Он взял ее за руки. – Спасибо, что выслушали.

Позже Престон мне признался, что это был один из самых значимых разговоров в его жизни, несмотря на то, что он общался, по сути, с незнакомым человеком и даже идеологическим противником. «Так приятно было слышать это от нее, – сказал он мне. – Представляете, меня услышали, пожалуй, впервые в жизни – я говорил, и люди хотели меня понять! Я чувствовал, что могу быть честным».

Техники вроде петли понимания, полагает Шейла Хин, эффективны, потому что даже если люди живут совершенно по-разному, им часто удается найти эмоциональное сходство друг с другом. «Все мы иногда испытываем страх, надежду, тревогу и любовь», – сказала она мне. Создавая среду, в которой людям предлагается обсудить свои эмоции, а затем доказать, что они хотят друг друга понять, мы укрепляем доверие даже у тех, кто привык видеть в противоположной стороне врага.