Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Во многих дискуссиях наступает момент, когда собеседник говорит что-нибудь эмоциональное, или мы раскрываем свои чувства, или хотим понять, почему продолжаем ссориться, или надеемся сблизиться с тем, кто держится отстраненно. Это возможность начать разговор: что мы чувствуем? И один из лучших способов его начать – задать глубокий вопрос.

Глубокие вопросы хорошо помогают сблизиться, поскольку побуждают людей описывать свои убеждения, жизненные приоритеты, чувства и опыт, приглашая их тем самым раскрыться. Уязвимость, в свою очередь, эмоционально заразительна, она нас сближает. Глубокие вопросы бывают и легкими («Каким вы представляете свой идеальный день?»), и тяжелыми («О чем вы сожалеете больше всего?»). Глубокие вопросы не обязательно выглядят глубокими на первый взгляд: вопросы вроде «Расскажите о своей семье» или «Почему сегодня вы такой счастливый?» задавать легко, и они могут считаться глубокими, потому что побуждают человека объяснить, что вызывает у него гордость или тревогу, радость или приятное волнение.

Практически любой вопрос можно превратить в глубокий. Главное, чтобы он соответствовал трем признакам:

1. Глубокий вопрос заставляет человека задуматься о своих убеждениях, жизненных приоритетах, здравомыслии или опыте, а не просто о фактах. Не спрашивайте: «Где вы работаете?» Вместо этого поинтересуйтесь чувствами или переживаниями: «Что вам нравится в своей работе больше всего?» (Исследование, проведенное в 2021 году, выявило, как проще формулировать глубокие вопросы: вначале представьте, что разговариваете с близким другом. Какой вопрос вы бы задали?)

2. Глубокий вопрос побуждает людей рассказывать о том, что они чувствуют. Иногда это просто: «Что вы чувствуете по поводу…?» Или можно предложить человеку описать конкретные эмоции: «Вас обрадовало, когда…?» Или проанализировать свои эмоции в заданной ситуации: «Как вы думаете, почему он разозлился?» Или проявить сочувствие: «Что бы вы испытали, если бы это случилось с вами?»

3. Задавать глубокий вопрос – значит делиться чувствами. Должно возникать ощущение, что мы оба раскрываемся. Это ощущение заставляет нас задуматься. Исследования показывают, что люди почти всегда рады, когда им задают глубокий вопрос, и готовы на него ответить.

Задав глубокий вопрос, нужно внимательно прислушаться к тому, как отвечает собеседник. Умение слушать требует внимания не только к произносимым словам. Чтобы услышать, что человек говорит, нужно обратить внимание и на невербальные эмоциональные сигналы – издаваемые звуки, жесты, модуляции голоса, язык тела и выражение лица.

В предыдущем руководстве есть подсказки, которые помогают определить, чего люди хотят от разговора. Мы также можем научиться обращать внимание на то, что они чувствуют. Но поскольку легко перепутать отчаяние с гневом или спокойствие с грустью, крайне важно следить за:

• Настроением. Человек выглядит радостным или хмурым? Какое у него выражение лица? Смеется он или кричит? В приподнятом настроении или подавлен?

• Уровнем энергии. Человек полон энергии или ее мало? Тихий и замкнутый или разговорчивый и экспрессивный? Если выглядит счастливым, то спокоен и доволен (низкий уровень энергии) или возбужден и общителен (высокий уровень энергии)? Если несчастным, то грустен (низкий уровень энергии) или возбужден (высокий уровень энергии)?

Следите за настроением и энергией, чтобы определить эмоции…

Настроение и уровень энергии часто говорят все, что нам нужно знать, чтобы эмоционально соответствовать. Иногда подстраиваться под эмоции собеседника не стоит: если человек злится, и мы тоже начинаем злиться, это может отдалить нас друг от друга. Но если мы обратим внимание на его настроение и энергию («Ты выглядишь расстроенным. Что случилось?»), то постепенно сближаемся.

Как реагировать на эмоции

И вот мы вынесли свои эмоции на поверхность, что делаем дальше?

Один из наиболее важных аспектов эмоционального общения – показать, что мы слышим эмоции человека, ведь это помогает нам отвечать взаимностью.

Для этого есть прием «петля понимания». Вот как он работает:

• Задавайте вопросы, чтобы убедиться: вы поняли, что человек сказал.

• Повторите то, что услышали, своими словами.

• Спросите, правильно ли поняли.

• Продолжайте до тех пор, пока все не согласятся, что поняли друг друга.

Цель процедуры не в том, чтобы повторять чужие слова, а в том, чтобы перефразировать мысли другого человека, показать, что вы изо всех сил пытаетесь взглянуть на ситуацию его глазами, а затем повторять процесс до тех пор, пока не достигнете взаимопонимания.