Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Модераторы группы прошли специальную подготовку, чтобы служить «примерами любознательности, вежливости и умения слушать» и «устанавливать правила общения». Но в интернете, как обнаружили модераторы, эти подходы не всегда работают. Они пытались делать упор на различные техники слушания. Пытались научить людей общаться вежливо. Увы, онлайн это оказалось менее эффективно, чем при личной встрече в Вашингтоне.

Возникли все обычные проблемы сетевого общения: саркастические комментарии люди понимали буквально; невнятные фразы воспринимали как оскорбление, которого автор вовсе не имел в виду; посты, одним казавшиеся вполне невинными, другие расценивали как провокацию. И неизменно всплывала та же проблема, обнаруженная в результате исследования семейных отношений, которая сводила супругов с ума: в Facebook люди продолжали пытаться контролировать друг друга. Конечно, диалогу мешала не только борьба за контроль, но она сразу сводила общение на нет.

К примеру, некоторые участники онлайн-группы пытались диктовать, что другим говорить, какие мнения иметь, какие эмоции выражать: «Смехотворно заявлять, что вам страшно, потому что у соседа есть пистолет, – заявил один человек другому. – Вы все надумываете!»

Попытки контроля проявлялись и в более изощренной форме. Человек озвучивал проблему, а другой мигом предлагал решение или выдавал пространный монолог, который воспринимался автором поста как попытка контролировать направление и тон разговора. Иногда люди преуменьшали значение проблем: «Для меня в подобной ситуации нет ничего особенного», – ответил участник группы тому, кто пожаловался на напряженную учебную подготовку по стрельбе, и второй воспринял это как попытку контролировать, какие опасения обоснованны, а какие глупы.

Иногда люди сами не осознавали, что пытаются установить контроль. «Я наблюдаю, как одни и те же мужики постоянно публикуют посты с одной и той же муторной демагогией об оружии, и это по-настоящему обескураживает», – написала одна женщина. Она хотела выразить охватившее ее чувство безысходности, но это прозвучало как попытка ограничить, кому позволено говорить, а кому нет: «Меня больше интересует мнение женщин, – пояснила она, – а не мужчин». Порой, пытаясь контролировать ситуацию, мы и сами этого не осознаем. Мы думаем, что просто высказываем свое мнение или даем совет, и не понимаем, что другие воспримут это как попытку направить разговор в нужное нам русло.

«Все как с цепи сорвались», – отметил один из участников. Поэтому модераторы, как и специалисты по семейным отношениям, начали подводить людей к тому, чтобы объединить усилия по контролю.

Когда казалось, что вот-вот вспыхнет свара, модераторы рассылали сообщения, призывающие участников сосредоточиться на собственных потребностях и эмоциях, – вежливый способ попросить людей держать себя в руках. «Если чувствуете, что вас “накрывает”, сделайте глубокий вдох, – написал один из модераторов. – Если чувствуете, что вас заносит, сделайте шаг назад». Модераторы заставляли людей задумываться об обстановке, которую они сами создали с помощью использованных ими слов. Когда звучали ключевые фразы (полицейское государство, борцы за свободу, боевое оружие), они просили участников употреблять менее резкие формулировки (правовое государство, защитник права на владения оружием и тактические винтовки). Модераторы призывали участников контролировать границы конфликтов, придерживаясь одной темы зараз. «Позвольте напомнить, что наша цель вовсе не в том, чтобы набрать как можно больше очков, – написал модератор группе. – Не могли бы вы немного сбавить накал… Возможно, будет лучше, если все мы сделаем паузу».

И такой подход – побуждать людей контролировать себя, обстановку и границы конфликтов – подействовал. Разговоры выровнялись, стали более человечными. Люди меньше друг на друга нападали. «С тех пор как я присоединился к группе, мое отношение к оружию не изменилось, – написал один участник, – в отличие от моего подхода к обсуждению темы оружия. Я хочу сидеть и общаться с людьми, вести эти трудные разговоры».

Затем произошло нечто удивительное. Годфри, бывший полицейский, отправил Джеффкоут личное сообщение, потому что заметил, как часто на нее ополчаются в онлайн-чате. Ему хотелось помочь, и они разработали совместный план. На следующее утро Джеффкоут опубликовала пост в поддержку спорного вопроса: так называемого «закона красного флага», который позволяет полиции изымать огнестрельное оружие прямо на дому. Джеффкоут знала, что такой пост вызовет гневные отклики.