ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Многие покупатели творчески подходят к рассказу о продукте. Иногда даже сочиняют стихи. Для нас это ценнейший канал обратной связи, ведь мы моментально получаем довольно большой срез мнений о новинке.

Зачастую люди выявляют какую-то проблему, которая нам была незаметна. Например, недостаточно хорошо читается информация на этикетке. Или не очень удобная упаковка. Или вкус не соответствует ожиданиям покупателя.

Через игровую форму мы собираем приличный объем полезной информации. Отдельная история – фотографии!

Чего только не фотографируют люди! У нас даже есть отдельная подборка фотографий 18+. Покупательница присылает изображение полуголого супруга, жующего какую-нибудь колбасную новинку. Снимок сопровождается подписью: «Моему мусечке новая колбаса понравилась».

Такие фото мы, конечно, публиковать не будем. А вот так выглядит большинство отзывов и фотографий (рис. 8). Согласитесь, штука очень информативная и интересная для всех участников!

Отзыв Оксаны

«Меня с моим плотным графиком и небольшой любовью к готовке подкупают продукты, требующие минимум доработки. Основного продукта в баночке 110 г. По ощущениям это на одну хорошую порцию. Креветки очищены хорошо, панцирь не попадался.

Мягкие и упругие, не переваренные, насыщенный солоноватый вкус, легкий, ненавязчивый, без рыбных морских нот. Форму держат, выглядят аппетитно. Для 110 г кажется дороговато, зато избавляет от чистки и готовки. Удачно гарнируются рисом.

Мое блюдо: выложить горкой на отварной рис, оформить салатом айсберг. Рис при этом лучше отварить без соли, на мой вкус. Салат тоже хорошо работает на понижение градуса солености».

Это лишь часть инструментов, которыми мы пользовались или пользуемся для популяризации обратной связи. Если перед вашей компанией стоит вопрос увеличения количества клиентских отзывов, запомните главное. Покупатели никогда не будут сообщать вам о проблемах и неудобствах, если не поймут, зачем это нужно.

Как только компания встает на путь улучшений и исправлений под клиента, эффект не заставит себя долго ждать. Люди начнут вам писать и звонить, потому что будут понимать ценность своих действий.

Правило № 26

Влюбой компании остро стоит вопрос поиска инициативных сотрудников. Откуда появляются люди, готовые брать на себя ответственность, генерировать идеи и рулить новыми проектами? Что делать с «балластом», который пребывает в зоне комфорта и не хочет совершать лишних телодвижений? Как мотивировать сотрудников на подвиги и новые эксперименты?

Мы не встретили еще ни одного собственника или руководителя компании, которого бы не волновали эти вопросы. Актуальны они и для нас.

Конечно, единого решения этой задачи не существует. На итоговый ответ влияет слишком много данных: сфера деятельности компании, атмосфера в коллективе, жесткость правил, особенности управления и т. д.

Но «ВкусВиллу», как нам кажется, удалось обогнать многие компании в том, что касается легкого и гибкого отношения к экспериментам. Во многом благодаря им мы столь стремительно развиваемся и каждый год существенно меняемся к лучшему.

В разработке идеологии нам в свое время очень помогло исследование Коллинза из книги «Великие по собственному выбору». Один из принципов, описанный в ней, звучит так: «Сначала пули, ядра потом».

«ВКУСВИЛЛУ», КАК НАМ КАЖЕТСЯ, УДАЛОСЬ ОБОГНАТЬ МНОГИЕ КОМПАНИИ В ТОМ, ЧТО КАСАЕТСЯ ЛЕГКОГО И ГИБКОГО ОТНОШЕНИЯ К ЭКСПЕРИМЕНТАМ. ВО МНОГОМ БЛАГОДАРЯ ИМ МЫ СТОЛЬ СТРЕМИТЕЛЬНО РАЗВИВАЕМСЯ И КАЖДЫЙ ГОД СУЩЕСТВЕННО МЕНЯЕМСЯ К ЛУЧШЕМУ.

«Пуля» – это тест, эксперимент, на который не потребуется много времени, денег и сил. Зато благодаря «пуле» можно на практике проверить, сработала новая идея или провалилась. И только в случае успешного финала можно стрелять «ядрами».

Кто внимательно наблюдает за развитием нашей компании, может заметить, что этим правилом мы руководствуемся всегда.