Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

2. Рабочий страдает от несовершенства системы. Он не в состоянии изменить систему и воспроизводимость процесса: время от времени он будет производить дефектное колесо, хотя он на хорошем счету у начальства и находится в статистически управляемом состоянии.

3. Работник соответствует квалификационным требованиям. Он достиг максимума своих возможностей.

4. Проблема в системе.

Действия начальника данной производственной линии (подбор лучшего исходного материала; улучшение обслуживания и более точная наладка оборудования) привели к сдвигу распределения в сторону меньших значений, в результате чего ни одно колесо не выходило за верхний предел допуска: дефектных колес больше не было.

Пример 2. Второй пример взят из сферы обслуживания – области автомобильных перевозок. Водители грузовиков забирают груз у поставщика и доставляют его на терминал для перевалки. С терминала груз доставляется клиентам. Крупный перевозчик может иметь от 10 до 40 терминалов на территории или вблизи больших городов. Всю цепочку транспортных операций от получения до сдачи грузов проконтролировать весьма сложно. Допустить ошибку может и водитель. В приведенной ниже таблице перечислены шесть типов ошибок плюс категория «прочие». Хотя частота появления ошибок низка, полные потери существенны.

В ошибке № 1 водитель подписывает накладную на отгрузку 10 (например) коробок, однако позднее обнаруживается, что упаковок только 9. На каком этапе коробок стало 9? Может быть, накладная на отгрузку была составлена некорректно и коробок было меньше или, что бывает чаще, водитель оставил одну упаковку там, где загружался. Перечислим некоторые источники потерь вследствие ошибки № 1:

1. Примерно в 25 долл. обойдутся поиски пропавшей упаковки на площадке или определение местонахождения грузовика (находящегося в пути) с целью обнаружения пропажи.

2. В среднем 15 долл. будет стоить отослать водителя обратно к отправителю за недостающей упаковкой.

3. В 10 долл. обойдется отдельное размещение и хранение во время поисков 9 упаковок.

4. Если упаковка не будет найдена, то отправитель может на законном основании подать рекламацию. Перевозчик единолично отвечает за 10-ю упаковку. Ее стоимость может варьироваться от 10 долл. до 1000 долл. или более.

Очевидно, что ошибка № 1 может быть дорогостоящей. Любая из 7 ошибок гарантирует в среднем потерю 50 долл. Всего было зарегистрировано 617 ошибок, ущерб составил 31 000 долл. только по одним рекламациям. Умножаем эту цифру на 20, поскольку у нас 20 терминалов, и получаем полные потери от 7 ошибок 620 000 долл. (Здесь не учтены расходы на поиски и управленческие расходы.)

В течение года в компании работало 150 водителей. На рис. 43 показано распределение водителей по числу ошибок, все 7 типов ошибок объединены.

Рис. 43.Распределение водителей по числу ошибок, все 7 типов ошибок объединены

Представим механизм случайного распределения ошибок по водителям в виде большой чаши с тщательно перемешанными черными и белыми бусинами. Каждый водитель делает выборку объемом около 1000 или более бусин (число ездок, которые в среднем водитель совершает за год) и высыпает их обратно для перемешивания. Полное число ошибок на рис. 43 равно 617, и у нас 150 водителей. Оценка для среднего числа ошибок на одного водителя имеет следующий вид:

Верхний и нижний контрольные пределы рассчитываются как

Верхний предел означает, что водитель, сделавший больше 11 ошибок за год, не принадлежит системе. Он представляет собой особую причину потерь.

Водители делятся на две группы:

А. Водители, совершившие больше 11 ошибок.

Б. Водители, сделавшие 11 или меньше ошибок.

Что мы узнали с помощью этой простой статистической модели?

1. Семь водителей, сделавших более 11 ошибок, ответственны за 112/617, или за 18 %, всех ошибок.

2. Водители, допустившие менее 11 ошибок, демонстрируют потери, вызванные самой системой. Они и составляют систему и ответственны за 82 % ошибок (100 – 18).