Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Новая продукция и новая услуга. Сегодня редкий потребитель может с уверенностью сказать, какой новый товар или услугу он пожелает через три года или через десять лет. Новые товары и услуги выпускаются на рынок не потому, что о них просят потребители, а потому, что у производителей накоплено достаточно средств, чтобы выпустить на рынок товары и услуги, созданные на основе инноваций и интеллектуального творчества.

По моему опыту, конструирование нового товара или услуги всегда основывается на знаниях и инновациях.

Глава 7 Качество и производительность в сфере услуг

Ни один посол Англии в Соединенных Штатах не был столь популярен, и одной из главных причин его успеха была заурядность его способностей.

Дневник Джона Квинси Адамса. По поводу отъезда достопочтенного сэра Чарльза Багота, посла Англии в Соединенных Штатах, 1819 г.

Цель этой главы. Все, что мы узнали о 14 пунктах и болезнях менеджмента, применимо как к производственным организациям, так и к предприятиям сферы услуг. В этой главе мы сосредоточим основное внимание на сфере обслуживания.

Наблюдения об индустрии услуг

Кому нужны улучшения? Система улучшения качества полезна всем, кто производит товары, предоставляет услуги либо занимается исследованиями и хочет повысить качество своей работы наряду с увеличением выхода, причем при меньших трудозатратах и издержках. Сервис нуждается в совершенствовании ничуть не меньше производства. Я уверен, что любой, кто хоть однажды останавливался в отеле в Соединенных Штатах, подпишется под этим заявлением. Неэффективность обслуживающих организаций, так же как промышленных, ведет к удорожанию товара или услуги и, как следствие, снижению уровня жизни. Принципы и методы улучшения одинаковы и для сферы услуг, и для производства. Фактическое применение, конечно, варьирует в зависимости от вида товара или типа услуги, так же, как отличаются промышленные концерны друг от друга.

Экономическое значение занятости в сфере услуг. Что такое сервисная организация? Вот лишь неполный перечень услуг, что сегодня доступны потребителю:

рестораны;

отели;

банки;

организации здравоохранения, включая больницы и поликлиники;

дневные профилактории для детей и престарелых;

все государственные услуги, включая почту и муниципальные услуги;

образование – государственное, церковное, частное;

оптовая и розничная торговля;

перевозка грузов и пассажиров любым транспортом;

страховые компании;

консалтинговые компании;

малярные работы (окраска домов, зданий, мебели);

типографии;

информационные агентства;

разработка программного обеспечения;

церковь;

связь (телефон, телеграф, передача голоса и данных);

недвижимость;

жилищно-коммунальные услуги;

услуги водоснабжения, канализации и электроснабжения;

служба безопасности;

продажа и доставка электроэнергии;

строительные организации;

прачечные и химчистки.

По данным переписи, 75 человек из 100 заняты в сфере обслуживания. А если мы прибавим к ним еще тех людей, что заняты в подразделениях обслуживания производственных организаций, то получится 86 из 100. Остается только 14 человек из 100 для производства изделий, которыми можно управлять, которые можно использовать, ронять и ломать. Эти 14 человек включают и тех, кто производит сельскохозяйственную продукцию[42].

Хотя в производстве и сельском хозяйстве занято сравнительно мало людей, именно они полностью отвечают за наш торговый баланс.

Приведенные выше числа свидетельствуют о том, что улучшение благосостояния населения страны во многом зависит от повышения качества и производительности в сфере обслуживания. Стоимость жизни велика потому, что мы платим за товар или услугу больше, чем она стоит. Это чистой воды инфляция.