Читаем Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами полностью

Качество услуг (продолжение). Удовлетворенность потребителей любой услугой или промышленным изделием, если у потребителей сложилось определенное мнение, покажет распределение, разброс значений которого охватит весь диапазон от крайней неудовлетворенности до восторга.

Человек может накричать на продавца, продавшего ему испорченный лимон, но не задуматься о качестве работы прачечной или химчистки или же (если говорить о США) об ухудшении качества почтовых услуг, ведь 50 лет назад почта работала гораздо быстрее и терялось меньше писем.

Многих пользователей копировальных аппаратов вполне удовлетворяют копии невысокого качества. Копия есть копия. Мой друг Элберт Магрудер, с которым мы вместе работали в Chesapeake and Potomac Telephone Company в Вашингтоне, проверял качество связи, выборочно посещая абонентов. По его словам, ни один из них не замечал неполадок, хотя провод мог быть перетерт, трубка сломана, диск погнут, а корпус треснут. Если по телефону можно было разговаривать, аппарат не вызывал нареканий. На другом конце распределения находились потребители, которые требовали замены аппарата, если на его корпусе была царапинка.

Многие клиенты транспортных компаний не слишком обеспокоены длительностью перевозки, сколько часов теряется в ожидании прибытия вагона под загрузку и сколько часов проходит в ожидании паровоза, который повезет загруженный вагон по назначению. А на другой стороне этого распределения расположены люди, которым дорог каждый час.

Некоторые характеристики качества услуг так же легко измерить количественно, как и параметры качества промышленной продукции. Точность канцелярской работы, скорость, своевременная доставка, бережное обращение при транспортировке – это важные характеристики услуги, и их легко измерить. Отстирались ли в прачечной все пятна? Можно ли носить рубашку? То же самое можно сказать о костюме, побывавшем в химчистке.

Отклик потребителя на качество сервиса обычно мгновенный в отличие от реакции на качество промышленного товара, когда для формирования мнения потребуется какое-то время. Отношение потребителя к товару или услуге через год или два спрогнозировать невозможно. Изменятся нужды людей. На рынке появятся альтернативные возможности. Более того, со временем качество обслуживания может ухудшиться. В промышленном товаре могут проявиться скрытые дефекты.

Проблемы продавцов. Практика показывает, что проблемы продавцов в общем те же, что и у производителя, вне зависимости от вида продукта или услуги:

низкое качество товара или услуги, которые они пытаются продать;

ошибки в счетах;

ошибки в заказах;

медленная доставка.

Им трудно продавать качество, которое не соответствует запросам потребителей и не позволяет гордиться своим делом. Продавец обязуется доставить товар потребителю в предельно короткие сроки, чтобы удовлетворить его и выиграть в конкурентной борьбе.

Некоторые услуги вносят вклад в наш торговый баланс. Чтобы нам было чем платить за импортируемые товары, прежде всего нужно позаботиться об отраслях производства и сельского и других природных хозяйств (уголь, лес, пшеницу, хлопок), производящих продукцию на экспорт. Некоторые обслуживающие отрасли при грамотном управлении могут снизить затраты на производство, укрепив тем самым конкурентные позиции американской продукции в стране и за ее пределами.

Отель не может выпускать на рынок новые продукты, но, повысив качество обслуживания и снизив затраты, можно уменьшить издержки на ведение бизнеса и тем самым внести вклад в улучшение конкурентных позиций американской промышленности. Гостиничный бизнес некоторых стран (например, в Швейцарии, Югославии) привлекает туристов и приносит твердую валюту.

Повышение качества транспортных услуг и, следовательно, снижение стоимости перевозок позволило бы сократить затраты на производство готового продукта и таким образом улучшить ситуацию на рынке американской продукции. Банки, ориентируясь на долговременное приращение капитала, кредитуя компании, которые следуют 14 пунктам вместо ориентации на кратковременные результаты, могли бы помочь американской промышленности, подобно тому как японские банки помогают промышленности Японии.

Хранение и пересылка данных, передача голоса и копий по низким ценам, с четкостью, о которой раньше можно было только мечтать, – это услуги, которые позволяют снизить производственные затраты, а значит, улучшить наш торговый баланс. Набрав телефонный номер практически в любой точке земного шара, можно через несколько секунд услышать гудок соединения. Причем качество будет превосходным.

Перейти на страницу:

Похожие книги

Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади
Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

Вы придумали совершенно новый продукт и хотите немедленно выйти с ним на рынок? Сначала посмотрите на свой проект глазами первого маркетолога-евангелиста Apple, а ныне известного бизнесмена и венчурного инвестора Гая Кавасаки. Взгляд человека, который мгновенно отличает перспективный проект от неперспективного, позволит найти ошибки в вашем бизнес-плане и его реализации. В этой книге вы найдете советы, как планировать бизнес, кого брать в партнеры, как привлекать внешние инвестиции, каких сотрудников нанимать и как правильно увольнять, как строить маркетинг и многое другое.Это наиболее полная книга Гая Кавасаки на данную тему.

Гай Кавасаки

Деловая литература / Маркетинг, PR, реклама / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно
Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно

Вернувшись из отпуска, владелец небольшой торговой компании Сергей обнаруживает, что партнер «увел» его бизнес вместе с клиентами и большинством сотрудников. Товара на складе почти не осталось, денег нет, понимания, как спасти дело, тоже. По рекомендации одного из друзей Сергей обращается за помощью к специалисту по спасению терпящих крах компаний. Советы наставника помогают ему не только удержать свой бизнес на плаву, но и значительно увеличить его прибыльность.Эта книга – не просто увлекательный бизнес-роман, а еще и практическое руководство по развитию бизнеса. Шаг за шагом вместе с главным героем вы будете осваивать правила антикризисного управления и учиться выводить свой бизнес на новый уровень.Книга будет полезна в первую очередь владельцам и директорам компаний, директорам по продажам и маркетингу, а также тем, кто только собирается начать собственное дело.

Андрей Алексеевич Парабеллум , Андрей Парабеллум , Николай Сергеевич Мрочковский

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
Зарабатывай в интернете! Кнопка «Бабло»
Зарабатывай в интернете! Кнопка «Бабло»

Работа в Интернете – работа на себя. Неважно, где вы живете, возможности по поиску работы в Сети у москвичей и у провинциалов одинаковые. Дело по душе может найти любой человек. Как все устроено, с чего начать, что выбрать, куда двигаться?Авторы – известнейшие, признанные авторитеты в сфере интернет-технологий, контекстной рекламы, веб-аналитики и поисковой оптимизации помогут вам научиться зарабатывать с помощью Интернета. В книге вы найдете рекомендации, интервью с представителями бизнеса в Интернете и практические советы.Информация, содержащаяся в данной книге, получена из источников, рассматриваемых издательством как надежные. Тем не менее, имея в виду возможные человеческие или технические ошибки, издательство не может гарантировать абсолютную точность и полноту приводимых сведений и не несет ответственности за возможные ошибки, связанные с использованием книги.

Алексей Штарев , Анар Бабаев , Николай Евдокимов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
Реклама. Принципы и практика
Реклама. Принципы и практика

Что делает рекламу эффективной? Вопрос, который стоит и перед практиками, и перед теоретиками, и перед студентами, вынесен во главу угла седьмого издания прославленной «Рекламы» У. Уэллса, С. Мориарти и Дж. Бернетта. Книга поможет разобраться в правилах планирования, создания и оценки рекламы в современных условиях. В ней рассматриваются все аспекты рекламного бизнеса, от объяснения роли рекламы в обществе до конкретных рекомендаций по ведению рекламных кампаний в различных отраслях, описания стратегий рекламы, анализа влияния рекламы на маркетинг, поведения потребителей, и многое другое. Вы познакомитесь с лучшими в мире рекламными кампаниями, узнаете об их целях и лежащих в их основе креативных идеях. Вы узнаете, как разрабатывались и реализовывались идеи, как принимались важные решения и с какими рисками сталкивались создатели лучших рекламных решений. Авторы изучили реальные документы, касающиеся планирования описанных в книге рекламных кампаний, разговаривали с людьми, занимавшимися их разработкой. Сделано это с одной целью: научить читателя тем принципам и практикам, что стоят за успешным продвижением. Книга будет безусловно полезна студентам вузов, слушателям программ МВА, а равно и рекламистам-практикам. «Реклама: принципы и практика» – это книга, которую следует прочитать, чтобы узнать все об эффективной рекламе. 7-е издание.

Уильям Уэллс

Маркетинг, PR, реклама / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес