Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

В большинстве организаций поведенческий код отсутствует. Если и у вас его нет, предлагаем простое упражнение по его созданию. Начните с поиска адаптивных решений, принятых в вашей компании раньше, как удачных, так и неудачных. Обсудите удачные решения; вспомните, как удалось их принять и какие факторы коллективного поведения этому способствовали. Сформировав наброски свода правил, выручивших вас в прошлом, совместите их с решениями, которые не удались. Смогли бы эти правила предотвратить неблагоприятное развитие ситуации?

Ваше наследие

«Думаю, я видел потомков настоящих черно-белых коров, из молока которых производился шоколад Cailler, – сказал один из менеджеров Nestlé. – И я не мог не испытать гордость за свою компанию».

Этот человек, назовем его Дэйви, побывал на одной из первых шоколадных фабрик компании в живописных лугах Швейцарских Альп. Фабрика была основана Франсуа-Луи Кайе, который до этого провел четыре года в Италии, изучая искусство приготовления шоколада. После этого в начале 1800-х годов он открыл в Швейцарии первую фабрику. Творческий подход и решительность через несколько лет привели к большому успеху: он изобрел формулу настолько мягкого шоколада, что из него можно было формировать плитки. Родился привычный нам теперь шоколад, и человечество возрадовалось{226}.

Сотрудники Nestlé регулярно собираются в Швейцарии на курсы дополнительной подготовки. Они постигают различные стороны работы компании, от маркетинга до НИОКР. На фабрике Cailler есть Музей истории шоколада. «Экспериментальные» кухни подчеркивают приверженность компании делу развития и инноваций. «Мы наблюдали процесс изготовления шоколада и пробовали продукт прямо у конвейера. Мы видели город, в котором была создана компания Nestlé. Такой опыт формирует ощущение идентичности в своем отношении к компании», – сказал Дэйви.

Недостаточно создать ясную и убедительную цель или поведенческий код, которого все должны придерживаться. Человеку нужно ощутить свою индивидуальность, вызывающую доверие окружающих. Вы не можете доказать, что вы веселый, только повторяя, какой вы веселый. Нужно рассказать смешную историю, чтобы все рассмеялись и поверили вам. То же самое и с вашей индивидуальностью, или идентичностью. Вы не можете только объяснять людям, что ваша индивидуальность – подлинная. Они должны почувствовать это.

Личный пример бывает очень заразительным. Исследователи из Северо-Западного университета подобрали группы учеников третьего, четвертого и пятого классов{227}. Школьники играли в мини-боулинг, а вместо призов получали специальные подарочные сертификаты, которые можно было обменивать на деньги. Одной команде под условным названием «Группа благотворительности» помощник экспериментатора «как бы случайно» сказал: «Если я сегодня выиграю деньги, отдам их бедным детям». Другой команде, которую мы назовем «Группой жадности», исследователь сказал, что при выигрыше оставит деньги себе.

Когда первая группа увидела, что исследователь сдержал слово – передал выигранные деньги бедным, 64 % ее участников последовали этому примеру. В следующий раз исследователь декларировал благотворительность только на словах, а на деле оставил деньги себе – и выигрыш отдали только 47 % учеников. Когда экспериментатор, вопреки своим словам, все же отдал деньги, 63 % детей из второй группы последовали его примеру. Прежде всего люди оценивают поступки, а не слова.

Сформулированных целей и правил поведения недостаточно. Коллектив должен видеть их в действии. Можно, например, сохранять и распространять знания о наследии и истоках компании. Это должны быть живые примеры – как ваша организация защищала свою индивидуальность и идентичность, в том числе и в трудные времена.

СЕО компании Belron Гари Лубнер понимает важность сохранения наследия. Они занимаются вполне тривиальным делом, но сумели превратить его в нечто благородное. Belron – самая большая в мире организация по ремонту и замене лобовых стекол, работает в 35 странах и имеет более 25 тысяч сотрудников, которых Гари называет «обычными героями».

История компании началась более ста лет назад, когда дед Лубнера провез по улицам Йоханнесбурга в Южной Африке первую тачку со стеклом. Родители Гари расширили дело, добавив к замене стекол авторемонт. Когда Лубнер намеревался жениться и в пятницу его машина сломалась (а до понедельника ее никто не мог починить), родители передали ему на время свой автомобиль{228}. В Belron эту историю знают наизусть. Она напоминает персоналу о морально-этических нормах компании. Традиции продолжаются.