Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

Рабочие сборочных линий Toyota наблюдают за производственным процессом в режиме реального времени. Они немедленно диагностируют проблемы и обдумывают пути их решения.

Производственное пространство Apple организовано так, чтобы техники и рабочие, занятые на сборке, могли общаться, делясь возникающими идеями.

У сотрудников сети Whole Foods Market есть время для бесед с покупателями, посещения конкурирующих торговых учреждений и встреч с местными производителями. При этом поощряется активный обмен идеями. Whole Foods Market также обеспечивает сотрудников любой необходимой информацией{253}, потому что невозможно предугадать, какие именно сведения понадобятся.

Идеи стимулируют любознательность. Любознательность подпитывает мотив игры. Если есть понимание конечной цели и новые идеи для изучения, начинайте свой цикл работы.

3. Расстановка приоритетов и планирование

Расставлять приоритеты – значит выбирать, какие идеи реализовать сейчас, а какие – позже. Но это только половина дела. Необходимо также знать, какие ваши идеи относятся к разряду «черепах», а какие – к «зайцам». «Черепахи» – это медленно выполняющиеся идеи, требующие обсуждения еще до реализации. «Зайцы» реализуются быстро, даже если совершенно неудачно.

Компания Gore & Associates, выпускающая многослойную водоотталкивающую ткань гортекс, использует так называемый принцип ватерлинии[39]. Служащих учат представлять организацию в виде корабля на просторах океана. Если они выполняют «эксперименты со взрывчатыми веществами» выше ватерлинии и случайно происходит взрыв, это еще не катастрофа. Однако если пробоина образуется ниже ватерлинии, корабль тонет. Члены команды обязательно должны понимать, когда они находятся выше ватерлинии, а когда ниже.

Сеть отелей Ritz-Carlton известна исключительно высокими стандартами обслуживания, и там нашли очень элегантный способ отделить «черепах» от «зайцев». Каждый сотрудник, от горничной до бармена, располагает бюджетом для оказания помощи клиентам. Официант отеля в Дубае случайно услышал, как постоялец обсуждал с женой, прикованной к инвалидной коляске, возможность оказаться на пляже. Официант использовал свой бюджет и заказал строительство деревянной дорожки, по которой пара смогла спускаться к морю и устраивать там пикники{254}. В этом случае официанту позволили не просто использовать в работе элемент игры. Он смог еще и увидеть ее результаты и почувствовать пользу, принесенную постояльцам.

Во многих организациях служащие не знают, где расположена ватерлиния их трудовых ролей. В результате почти не применяют возникающие идеи. Правильное определение рабочих обязанностей сотрудника четко определяет расположение этой ватерлинии и делает ее как можно ниже.

4. Выполнение работы

Когда отец Нила, соавтора этой книги, учил его водить машину, они выезжали на дороги и скоростные шоссе Нью-Йорка в семейном четырехдверном седане. Нил знал, что нужно соблюдать правила дорожного движения. Но иногда они заезжали на пустые парковки, где о правилах позволялось забыть. Отец с сыном вводили в обучение элементы игры: совершали резкие повороты или быстро тормозили. На игровой площадке обучение происходит быстро. В простых случаях, подобных этому, легко увидеть, где начинается игра и где заканчивается. Но на большинстве рабочих мест это определить невозможно.

В организациях очень много времени уходит на объяснение, чего не могут делать сотрудники. Порой предписывается неукоснительно выполнять своды правил и инструкций, которыми регламентируются все аспекты работы. И все – ради максимальной тактической эффективности персонала. Их лишают той самой игровой площадки, на которой они могли бы испытывать новые идеи и реализовывать изменения.

Безусловно, в каждой работе есть доля не подлежащих обсуждению правил, но хорошо сконструированная трудовая роль должна оставлять возможность для экспериментирования и обучения. Мы называем такую зону игровой площадкой.

Чтобы ее создать, нужно определить, что требует адаптивного подхода для достижения максимальных результатов и где больше всего проявляется фактор изменчивости окружающей действительности. Игровая площадка может располагаться там, где наиболее активны конкуренты; где самое важное – качество; где часто меняются требования или клиенты нуждаются в особом отношении.

На сборочных линиях компании Toyota серьезные проявления VUCA вызывают производственные дефекты. Игровая площадка рабочих конвейера состоит в том, чтобы совершенствовать производственный процесс или инструменты, а также решать проблемы в момент появления. В компании принято встраивать игровую площадку в конкретное рабочее место. Например, на каждом участке сборочной линии есть так называемый сигнальный шнур (андон), который рабочий дергает, если возникают какие-то идеи. На участке сразу же появляется менеджер, с которым можно конкретно решить актуальный вопрос.