Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг

в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг он наряду с вышеизложенными правами имеет право требовать от турфирмы соблюдения положений Закона о защите прав потребителей. В качестве потребителя турист обладает правом на доброкачественную услугу, правом на безопасность услуги, на информацию об исполнителе и самой услуге, на предоставление определенных требований к исполнителю услуги при нарушении условий договора, расторжение договора, на составление сметы.

Право потребителей услуг в туризме на необходимую и достоверную информацию об исполнителе и об оказываемых услугах является одним из важнейших. Данное право необходимо отнести к числу субъективных гражданских прав потребителя, т. к., устанавливая его, Закон о защите прав потребителей определил требования по составу информации, порядку и форме ее предоставления организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими те или иные услуги потребителям.

Любое заключение договора, тем более об оказании услуг, начинается с предоставления необходимой информации. Однако обязанность исполнителя предоставить информацию возникает еще до заключения договора, т. е. носит преддоговорный характер. Доведение до заказчика достаточного объема сведений об услуге необходимо для обеспечения ему возможности самостоятельно и свободно реализовать свои права, выбрать нужную услугу, определиться с личностью исполнителя[147].

Для договоров оказания услуг предоставление информации имеет особое значение. Это связано с таким качеством, как неосязаемость услуги, отсутствие у нее овеществленного результата, и, соответственно, с повышенным риском со стороны заказчика. Заказчик должен иметь ориентиры, для того чтобы определить, была ли ему надлежащим образом оказана услуга, насколько фактически оказанная ему услуга соответствует его ожиданиям. Соответственно, сведения о том, в чем заключается услуга, на что можно рассчитывать и чего не следует ожидать в результате ее получения, составляют содержание предоставляемой потребителю информации. Такая информация предназначена для достижения единообразия в понимании заказчиком и исполнителем содержания услуги и пределов ее действительности до начала оказания услуги.

Право потребителя на информацию при оказании туристских услуг регулируется Законом о защите прав потребителей и Законом о туристской деятельности. Перечень информации, необходимой для сообщения туристу, в соответствии со ст. 1, 9, 10 Закона о туристской деятельности, несколько расширен. Так, в ст. 9 речь идет о необходимости предоставления туристу организатором путешествия достоверной информации о «туристском продукте», содержащей все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, Законом о туристской деятельности.

Помня о том, что недостатки в информационном обеспечении порождают около 90 % всех конфликтов между турфирмой и туристом[148], исполнителям следует особо ответственно выполнять данную обязанность перед потребителем. Наличие у потребителя полной и достоверной информации способствует формированию правильного представления о комплексной туристской услуге, которая ему предлагается туристской компанией, что не позволит возникнуть у потребителя завышенных ожиданий. В результате туристская компания сможет избежать значительной части конфликтов. А в том случае, если конфликт все же возникнет, туристская организация сможет отклонить необоснованные претензии клиента.

Право на получение качественных услуг в сфере туризма является одним из основных прав туриста как потребителя данных услуг, закрепленных как во внутреннем законодательстве большинства государств, так и в международно-правовых актах. Так, в частности, одним из принципов, провозглашенных Гаагской декларацией Межпарламентской конференции по туризму 1989 г.[149], является качество туризма как межличностной деятельности, которое зависит от качества предоставляемых услуг.

Качество услуг вообще и туристских услуг в частности является мало исследованной темой в науке[150]. Как отмечает М.В. Кратенко, практически полное отсутствие в настоящее время судебных споров о качестве оказанных услуг, а тем более судебных решений о возмещении убытков, причиненных некачественными услугами, – следствие того, что законодатель не предлагает какой-либо четкой методики оценки исполнения по договору возмездного оказания услуг. В гл.39 ГК РФ не содержится каких-либо критериев качества услуги, в то же время имеется отсылка к нормам § 1, 2 гл.37 ГК РФ о подряде и бытовом подряде, которые применяются и к услугам, если это не противоречит особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Например, с помощью правил § 1,2 гл.37 ГК РФ определяются права заказчика при ненадлежащем исполнении договора другой стороной (исполнителем). Оценка же качества исполнения по договору возмездного оказания услуг с учетом легального определения услуги в п.1 ст.799 ГК РФ как деятельности (не направленной на создание какого-либо результата) предполагает определенную специфику[151].