Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг

Туристская компания должна надлежащим образом исполнять условия заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (ст.29 Закона о защите прав потребителей). Поэтому турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось. При этом, удовлетворяя требования потребителя-туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги, туристская компания не освобождается от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки.

Потребитель вправе расторгнуть договор оказания услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Например, если туристу обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а фактически провезли по городу на автобусе без экскурсовода, он может потребовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (т. е. потребовать назад деньги за экскурсию).

Расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки турист вправе лишь в том случае, если он реально отказался от предоставленной ему некачественной услуги. Если же он все-таки этой услугой воспользовался, то расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза)[159].

Туристские компании часто после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя ситуацию отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и другими причинами[160]. В соответствии со ст.314 ГК и ст.27 Закона о защите прав потребителей обязательства должны исполняться в срок, установленный договором.

Вопросы ответственности в случае просрочки исполнения регулирует ст.28 Закона о защите прав потребителей. Так, потребитель вправе:

– назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию туристской услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменной форме и подписано двумя сторонами;

– поручить оказание туристской услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя понесенных расходов;

– потребовать уменьшения цены за оказание туристской услуги;

– расторгнуть договор оказания туристских услуг;

– потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг. Убытки возмещаются в течение десяти дней со дня предъявления требования.

Потребитель вправе выбирать любое из указанных последствий по собственному усмотрению. К сожалению, зачастую потребители туристских услуг недостаточно проинформированы об объеме своих прав. Вернее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности[161].

Ст.31 Закона о защите прав потребителей предусматривает взыскание с туристской компании за нарушение установленных в договоре сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристом новых сроков за каждый день просрочки неустойки в размере 3 % цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были одновременно нарушены установленные (договором) сроки начала и окончания оказания услуги, неустойки взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа[162].

Потребитель, согласно п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей, имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, также не причиняла вред его имуществу. При этом под безопасностью туризма, согласно ст.14 Закона о туристской деятельности, понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Безопасность услуги для жизни и здоровья заказчика также связана с информированностью о возможных воздействиях окружающей среды и биологических факторах риска. «Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления. Исполнитель обязан информировать туриста о реальных условиях маршрута, в т. ч. климатических».

Туроператор (турагент) обязан предоставить информацию о биологических факторах риска – патогенных организмах и продуктах их жизнедеятельности, микроорганизмах, ядовитых растениях; а также о пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции»[163].