Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица

Здесь, конечно, необходимо отдать должное Елене Кропивянской, которая в то время уже руководила нашими human resources. Она отлично помогла руководителям объединенной компании организовать и провести процесс выбора «лучших из лучших». И даже те, кто покинул команду, покинули ее нормально, не затаив обиду. Мы помогали уходившим сотрудникам сориентироваться на рынке труда, помогали с рекомендациями, с поиском новой работы. Уверен, что это был редчайший для Украины пример корректного «расставания» компании с людьми.

Сразу после объединения с «Beeline Украина» в конце 2010 года мы запустили услугу «Домашний интернет» по технологии FTTB под единым брендом «Киевстар»

Интеграционный проект стал хорошим «плацдармом» и для руководителя маркетинга Тараса Пархоменко - объединение маркетинга произошло, наверное, в числе первых. И почти сразу был выведен новый тариф для абонентов - «25 миллионов». Затем состоялось объединение биллинговых систем, а уже через полгода большинство продуктов «Киевстар» стали доступны абонентам «Beeline Украина». Сложность заключалась в том, что не все тарифы и услуги можно было автоматически перевести с Beeline на «Киевстар» - и это требовало дополнительной работы и усилий.

Большим плюсом объединения (помимо двух миллионов абонентов, разумеется) стало развитие нами бизнеса фиксированного интернета по технологии FTTB - «Beeline Украина» серьезно вкладывался в фиксированный интернет, база которого была наработана еще «Голден Телеком». Это помогло «Киевстар» совершить качественный рывок в развитии своего интернет-покрытия. Буквально сразу же мы запустили услугу «Домашний интернет» на новых оборотах под брендом «Киевстар». И всего лишь за год (!) построили национальное покрытие FTTB-сети. Мы делали беспрецедентное предложение: все абоненты «Киевстар», которые подключили наш «Домашний интернет» и пополнили счет, получали бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета. По сути, это были зачатки конвергенции^[14] в услугах, что помогло довольно быстро сделать наше предложение популярным.

Все наши абоненты, подключаясь к «Домашнему интернету», получают бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета

Я повторюсь: интеграция стала масштабным, огромным проектом, в котором нам пришлось делать то, в чем опыта ни у кого не было. Помимо «больших сложностей» всплывала масса мелких. Например, с тем же «Домашним интернетом» - это был абсолютно новый для нас бизнес. Другие процессы в подключении абонентов, по-другому должно быть организовано обслуживание клиентов… Любая проблема в мобильной сети - это как правило проблема массовая, которая затрагивает не менее нескольких тысяч клиентов. В этом и сложность работы с мобильными сотовыми сетями - если что-то не так, проблему почувствуют сразу очень много людей по всей стране. Но с другой стороны и ликвидация проблемы также массовая - она фиксируется сетевым, автоматическим решением, по принципу «одной кнопки» для тысяч, миллионов абонентов. Мы привыкли к такой платформе и логике работы.

Всего лишь за год мы

построили национальное

покрытие FTTB-сети для

«Домашнего интернета»

Но с «Домашним интернетом» все оказалось по-другому. Подключение к нему индивидуальное и происходит непосредственно дома у нового клиента. Поэтому так важно, что за человек, представитель «Киевстар», придет в дом к клиенту: как он будет выглядеть, как ни банально - пахнуть, как будет себя вести, насколько быстро и аккуратно проведет монтажные работы (не пострадает ли ремонт!), насколько профессионально объяснит все вопросы, связанные с использованием услуги и т. д. На осознание и отработку этих нюансов ушло какое-то время, но уже через несколько месяцев в дома к людям стали приходить аккуратные, вежливые монтажники «Киевстар», которые у входа надевали на ноги целлофановые бахилы (забавно, но в Украине большинство этих бахил выпускается ярко-голубого цвета, и поэтому многие думают, что мы специально их заказываем в «фирменном» цвете) и быстро проводили монтажные работы.

Фото 109. В конкурсе «CCG Call Center Awards Кришталева гарнітура» колл-центр объединенного «Киевстар» в 2010 году одержал победу в двух номинациях: «Лучший колл-центр для работы» и «Лучший колл-центр по обслуживанию» и продолжает получать награды каждый год