Жёсткие переговоры – искусство побеждать

На уровне психологической составляющей ведения переговоров происходят все манипуляции, давления и т. д., поэтому некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не руководствуясь логикой. Такие люди часто достигают более положительных результатов. Обычно это происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку». А на самом деле мог бы её не давать и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.

Рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента, т. е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам. Проще всего, что называется, «завести» человека – это дать оценку его поведению, действиям, словам и т. д. Как только он слышит оценку со стороны оппонента, то переходит в эмоциональный режим. Представьте, например, что с вами произойдёт, если в процессе переговоров оппонент вдруг скажет: «А вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что вас называют «плохим специалистом», и наверняка начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, вы переходите в эмоциональный режим, и переговоры становятся намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в такой режим, он мог бы просто сказать: «По-моему, вы ошиблись, это неправильно».

Следующий момент – это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать свой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный», и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Ещё один момент, который способен накалить обстановку в переговорах, – это отсутствие альтернатив исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит: «Сделайте скидку» или же: «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают никакие другие варианты, кроме полного удовлетворения его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать импульсивно.

Следующий регулятор, который используется для переключения в режим жёсткости, – это временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят вас эмоционально расшатать, то начинают уводить в одно из этих временных пространств. Например, в прошлое: «Вы нас подставили, вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя: «Принимайте решение сейчас!» Он не захочет ждать, давать время на раздумье, он будет давить на вас, чтобы вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, вызовет волнение у неопытного переговорщика. В итоге вам необходимо будет либо сдаться, либо начать бороться в ответ.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров. Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию. Спокойное, уравновешенное поведение само по себе дезориентирует нападающего и может свести его манипуляции на нет. Тут вы можете уже переводить разговор в рациональное русло.

Если вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что вас не просто сломить.