Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

В ситуации негативных контактов следует учитывать, что агрессор всегда готов к тому, что мы будем защищаться по принципу «сам дурак» или оправдываться. Что такое защита по принципу «сам дурак»? Это все варианты фраз, которые строятся на встречном обвинении партнера: «А почему вы так решили? На себя бы лучше посмотрели!» или «А что вы к нам пристаете? Что это за тон в переговорах?!» Заметьте, это не правило «удара навстречу», к которому агрессор не готов. Подобные способы защиты агрессор тут же воспринимает как повод для эскалации конфликта. Если же он слышит оправдание, то это для него повод для усиления собственного давления. При этом агрессор чаще всего не бывает готов к конструктивной обработке своего агрессивного посыла, к рациональному обсуждению. В этом плане мы должны быть готовы не только переломить агрессию, но и предложить новый сценарий действий. Это как новое искусственное русло для реки, которая вырвалась из-под контроля. Чтобы не было паводка, надо просто задать ей правильное течение.

Приемы, которые я хочу вам предложить, преднамеренно носят несколько искусственный характер. Как физические упражнения или комплексы движений на тренажерах в фитнес-клубах искусственно развивают группы мышц, так и предлагаемые нами приемы развивают способность управлять собой и партнером в ситуации агрессивного контакта. В чистом виде вы редко увидите эти приемы в переговорах, чаще они используются каскадом, одно за другим. Это отражено и в четвертом правиле.

Подобное правило отмечает такой эффект: сознательное применение подобных приемов создает у партнера ощущение хорошей технологической подготовки собеседника. Эффект «технологической новизны» также часто является средством блокировки атаки в сознании агрессора. Почему? А все по нашей биологической природе. Бросьте на территорию самого свирепого хищника незнакомый для него предмет. Вряд ли сразу последует атака. Сначала идет осторожная разведка и диагностика, а уж потом принимается решение что делать.

И еще одна ремарка перед раскрытием темы. Приемы работают до тех пор, пока у партнера нет ощущения целенаправленного влияния. Как-то раз мы пришли на переговоры: мы вдвоем и наш помощник. Ему строго-настрого приказали: не вмешиваться в разговор, смотреть, проявлять активное слушание, записывать, что говорит клиент. В результате он забился в угол комнаты, открыл свой черный блокнотик, смотрит пристально на клиента, и, постоянно кивая головой, «угукает». Через некоторое время чувствую, что клиент начинает тревожиться. Смотрит на меня и говорит: «Пойдем, выйдем?» Мы выходим, и он спрашивает: «Слушай, а этот ваш третий, он разговаривает?»

Ситуация, когда любое слишком искусственное действие, даже если оно вроде бы корректно, воспринимается как настораживающее. При этом важно знать, что как только оппонент разобрался в нашем «переговорном ходе», он вырабатывает своеобразный иммунитет: невосприимчивость к подобному управлению: «Не нужны мне ваши аргументы, я знаю, что вы мне сейчас скажете. Я тоже проходил тренинг по работе с возражениями». Очень важно помнить, что любое просчитанное воздействие становится неэффективным. Мало того, оно меняет свой знак. В этом плане полезно иметь в запасе палитру приемов. Чем больше спектр вариантов, тем выше защитный ресурс управления реакцией в результате агрессивного контакта. Не бывает универсальных приемов, бывает универсальный ассортимент. И, естественно, индивидуальное мастерство применения их в конкретной ситуации к конкретному человеку.

5.1 Основные эффекты и принципы реакции на агрессию

Сначала несколько эффектов, которые следует учитывать.

Первый из них – эффект раскрутки агрессии. Если мы не отвечаем на агрессивный выпад оппонента, то мы провоцируем усиление агрессии. Партнеру, как и всему окружению, важно дать понять, какие действия они не должны предпринимать в отношении нас. В этом плане, если мы позволяем одному человеку использовать в отношении себя агрессию, мы даем повод окружающим сделать то же самое. Если вдруг однажды мы даем кому-то из окружающих отпор, то у всех возникает желание проверить – это случайная реакция или закономерность? А почему раньше он не реагировал, а сейчас среагировал? Мы снова провоцируем раскрутку агрессии. В этом плане нужно обязательно отвечать на ту агрессию, которую мы получаем.

Например, известный биологический пример. Если молодой волк, который претендует на роль лидера в стае, кусает старшего вожака, и тот жестко не «откусывается», то что делает вся стая? Вожака растерзают.