Живые. Как корпоративная культура спасает людей и компании

• В начале 90-х годов XX века Tesco испытывала серьезные трудности. Европейские магазины со сниженными ценами начали проникать на британский рынок. Цена акций второй крупнейшей сети супермаркетов в Великобритании (Tesco) упала на 40 %.

• В этом же году будущий исполнительный директор компании Терри Лихи был назначен директором по маркетингу.

• В последующие несколько лет под новым маркетинговым слоганом «Каждая мелочь имеет значение» Tesco провела более ста акций по улучшению впечатления от покупок у своих клиентов. К ним относится в том числе и первая общенациональная программа потребительской лояльности, клубная карта, система работы кассиров «один впереди», призванная минимизировать время ожидания в очереди, и серия акций по снижению цен, включая новую линию продуктов под собственной маркой.

• 1995 год, когда Tesco обогнала Sainsbury`s и стала лидирующим розничным продавцом продуктов питания в Великобритании, ознаменовался также созданием внутри компании Отдела по изучению потребителей (ОИП).

• Когда Терри Лихи был назначен новым исполнительным директором (1997), он взял в руки руководство компанией, которая была на подъеме. После длительного периода исследования работников и консультаций с менеджерами летом 1997 года Tesco очень сдержанно представила 5 основных ценностей и восемь заявлений (принципов), касающихся персонала.

• Заявления об основных ценностях:

– понимать покупателя лучше, чем кто-либо другой;

– быть энергичным, готовым к новизне и риску ради улучшения жизни наших покупателей;

– использовать знания, масштаб и технологии для предоставления покупателям максимальной ценности во всем, что мы делаем;

– понимать, что у нас работают прекрасные люди, и использовать это преимущество для того, чтобы сделать процесс покупки приятным для наших клиентов, приятнее, чем у любого из наших конкурентов;

– завоевывать уважение ценностей компании со стороны персонала и ценить вклад сотрудников.

• Заявления, касающиеся сотрудников:

– все сотрудники Tescо – розничные продавцы, это одна команда, команда Tescо;

– в Tescо сотрудники получают вознаграждение за создание ценностей для покупателя;

– в Tescо люди готовы взять на себя риск, оказать поддержку и не винят других в ошибках;

– люди Tescо говорят со своими сотрудниками, выслушивают их и делятся знаниями, которые могут быть использованы;

– сотрудники Tescо уважают других и доверяют друг другу;

– люди Tescо уважают всех покупателей, местное сообщество, поставщиков и конкурентов;

– люди Tescо стремятся к личному совершенству во всем, что делают, – мы прикладываем все усилия для того, чтобы сделать все по максимуму;

– люди Tescо умеют веселиться, радоваться успеху и учиться на ошибках.

• Вскоре после запуска ценностей было проведено исследование сотрудников «Точка зрения», которое было призвано определить, насколько на тот момент сотрудники ассоциировали компанию с этими основными ценностями и заявлениями. Результаты показали, что Tescо придется решить много сложных задач, если они хотят соответствовать тем устремлениям, что были обозначены во многих из этих заявлений.

• Самые положительные ассоциации у сотрудников были связаны с покупателями. Например, 84 % связывали «уважение к покупателям», 82 % – «создание максимальной ценности для покупателей» и 75 % – «возможность превзойти желание покупателей» с работой в Tescо. Однако всего 40 % сотрудников считали, что их деятельность ценится компанией, только 43 % чувствовали, что «их ценит их непосредственный начальник», и 44 % связывали «то, что их выслушают и оценят их мнение», с работой в Tescо. Отчетный доклад в то время показал, что совсем немногие из ориентированных на сотрудников ценностей были воплощены в действительности.

• Топ-менеджмент компании проделал в 1997–1999 годах огромную работу по устранению дисбаланса между потребительской удовлетворенностью и ощущением работников, что о них заботятся. Последующие исследования «Точка зрения» показали значительный рост удовлетворенности сотрудников и на несколько лет закрепили лидерство компании на рынке.