Живым голосом. Зачем в цифровую эру говорить и слушать

Когда в сообщении пишут “Извини” это означает, с одной стороны: “Я больше не хочу напряженности в наших отношениях, миру-мир”, а с другой: “Я не собираюсь быть рядом с тобой, пока ты переживаешь эту ситуацию, просто дай мне знать, когда негативные эмоции уйдут”. Если я ссорюсь со своим парнем, и наша ссора заканчивается сообщением со словом “Извини”, я могу быть на сто процентов уверена – этот конкретный конфликт повторится вновь. Он так и не разрешен.

Сообщение со словом “Извини” – упущенная возможность. Однако есть способ наверстать упущенное. Родители могут потребовать, чтобы дети просили прощения лично. Например, одна женщина рассказала, что ее тринадцатилетний сын, постоянно “подключенный к интернету”, имел привычку отменять семейные планы, сообщая об этом по СМС или электронной почте. Женщина изменила правила. Теперь, если сын хочет отменить какую-то договоренность (например, обед с дедушкой и бабушкой), он должен сообщить об этом по телефону.

Телефонный звонок в реальном времени помогает детям осознать, что планируемые ими действия в той или иной степени влияют на других. Мама мальчика поясняет: “Позвонив по телефону, сын может услышать, что бабушка решила приготовить жареную курицу и уже поставила ее в духовку. Он может услышать, что дедушка уже купил сироп, чтобы на десерт подать его любимое мороженое”. Таким образом, мальчик, возможно, поймет, что его ждут, что будут скучать, если он не придет. Женщина добавляет, что, с момента вступления в силу новых правил, сын почти никогда не отменял подобных договоренностей.

Извинения, принесенные лично, играют не менее важную роль в деловой жизни. По словам различных менеджеров, значительная часть их работы – научить сотрудников извиняться в личном общении. Один руководитель компании признается, что от отчаяния готов кричать, причем даже на тех, кто работает у него очень давно: “Попросите прощения. Сделайте это при личной встрече. Вы были не правы. Извинитесь”. Другой руководитель полагает: если деловой человек не способен извиниться в личном разговоре, “это все равно что водить машину, не умея дать задний ход”. В сущности, это значит, что человек не может водить машину. По мнению этого менеджера, многим из его подчиненных не помешали бы уроки вождения.

“Никогда не стала бы говорить об этом вживую. Это слишком эмоциональный момент”

Уходя от беседы к более формальному контакту, мы обкрадываем самих себя. Тревогу вызывает тот факт, что со временем это перестает нас беспокоить, – или же, что еще хуже, мы уже не видим разницы. Гретхен – студентка второго курса, с которой произошло именно это. Сидя в моем офисе, она жалуется, что ей тяжело сконцентрироваться на домашних заданиях. Проблема в соседке по комнате. Точнее, Гретхен угораздило флиртовать с бывшим парнем этой соседки. Она вовсе не хотела никому навредить, но ситуация вышла из-под контроля. Теперь этот парень использует ее в качестве оружия против соседки. Когда мы с Гретхен общаемся, заметно, что ей трудно сосредоточиться. У нее ужасные оценки. Я спрашиваю, не хочет ли она переговорить с кем-то в консультационном центре. Студентка качает головой – сначала ей нужно уладить дела с соседкой. По словам Гретхен, соседке нужны ее извинения, а также “правда и ничего, кроме правды”. Девушка добавляет: “Тогда-то я снова обрету свою концентрацию”.

Я спрашиваю Гретхен, комфортно ли ей возвращаться домой: близится время обеда, возможно, соседка уже в общежитии, находящемся примерно в десяти минутах от моего офиса. Гретхен смотрит на меня непонимающе, словно мой вопрос не имеет смысла. “Я собираюсь общаться с ней по Google Chat, – объясняет она. – Никогда не стала бы вести этот разговор вживую. Это слишком эмоциональный момент”.

Я была застигнута врасплох, когда Стивен Кольбер (в привычном образе болтливого телеведущего правых взглядов) задал мне на своем шоу довольно важный вопрос: “Разве все эти маленькие твиты, эти глоточки онлайн-общения, не сливаются в один огромный глоток настоящей беседы?” Я ответила – нет. Многочисленные глоточки общения не сливаются в глоток беседы.

Общение глоточками, возможно, сгодится для сбора разрозненных фрагментов информации или чтобы сказать: “Я думаю о тебе”. Или даже чтобы сказать: “Я люблю тебя”. А вот если речь идет об извинениях, тут глоточками делу не поможешь. Этот метод едва ли сработает, когда нас призывают взглянуть на вещи с другой точки зрения. В таких случаях мы должны слушать. Мы должны отвечать в реальном времени. В таком общении проявляется наш темперамент и характер. Мы укрепляем доверие.