Читаем Журнал «Компьютерра» № 14 от 10 апреля 2007 года полностью

Журнал «Компьютерра» № 14 от 10 апреля 2007 года

• «Характер разговора». Анализируя периоды молчания, ожидания или обсуждения, можно определить, к каким ситуациям надо заранее готовить агентов, ведущих переговоры.

• «Соответствие предписаниям». Этот вид анализа тоже нужен для более качественной подготовки агентов, а кроме того, он снижает юридические риски и стоимость поддержания качества обслуживания.

Как быстро и в какой степени РА помогает компаниям улучшить свои показатели?

— РА может окупаться очень быстро, но для этого мало использовать хорошие технологии и учитывать «передовой опыт». Нужно еще вложить достаточно ресурсов в точную настройку на свою специфическую задачу.

Наш аналитический отчет (2007 Speech Analytics Market Report), опубликованный 27 марта, дает полную картину рынка этих систем. Там есть восемь детально разобранных успешных примеров внедрения. Так, один из глобальных интернет-провайдеров сумел при помощи РА снизить темп сокращения клиентской базы, и это сохранило компании миллионы долларов. Фирма, занятая автострахованием, улучшила подготовку агентов, одновременно понизив уровень мошенничества. Здесь тоже выигрыш измеряется миллионами.

В какой степени успех РА зависит от зрелости технологий звукового датамайнинга? Чего этой технологии не хватало раньше, чтобы обеспечить столь ценные приложения?

— Технологическими прорывами можно назвать недавние достижения в ускорении фонетического анализа речи — это очень важный фактор, необходимый для РА в реальном времени. Решения для распознавания слитной речи с большим объемом словаря (Large Vocabulary Continuous Speech Recognition, LVCSR) за последнее время стали заметно проще в применении. Дело в том, что они требуют от пользователя построения лингвистической модели для необходимой ему области применения. Разработчики приложили огромные усилия, чтобы ускорить и упростить процесс построения такой модели.

Сегодняшние технологии, если с ними грамотно обращаться, уже приносят большую пользу, но поле деятельности для повышения точности работы этих систем огромно. В частности, в последние два-три года в центре внимания оставалась очень важная задача: снизить процент неверного распознавания (false positives rate). Серьезные инвестиции в создание и улучшение математических алгоритмов для этой задачи будут продолжаться еще годы и годы.

Кого можно назвать ведущими поставщиками РА-решений?

— Это возникающий рынок, и пройдет еще много времени, пока на нем появится свой лидер. Вот (несколько сокращенный. — Л.Л.-М.) список поставщиков РА-решений по основным секторам.

Собственные разработки систем класса «Мониторинг качества/запись разговоров» предлагают Autonomy/etalk, NICE, Verint (на подходе — Witness). С OEM-продуктами на рынке работают Envision, HigherGround, VirtualLogger, VPI, Witness. Инфраструктуру контакт-центров поставляют Aspect, Cisco (в партнерстве) и SER (со своей разработкой).

Автономные (stand alone) системы речевой аналитики делают CallMiner, Nexidia, Utopy (продукт ISense на стадии бета-тестирования). Фирма Aurix не включена в этот список, так она продает не решение, а движок для РА, но этот движок используют ряд компаний: ISense, SER, а также Witness в своем новом решении на базе фонетического анализа.

СОФТЕРРА: Софтерринки

Автор: Илья Шпаньков

Реинкарнатор

ОС Windows

Адрес www.recuva.com

Версия 1.01.048 Beta

Размер 201 Кбайт

Интерфейс английский

Цена бесплатно

Лицензия проприетарная (freeware)

Небольшая программа Recuva с очень простым интерфейсом, служащая для восстановления удаленных файлов. По итогам сканирования дисков все пригодные к восстановлению данные выводятся в рабочем окне в древовидной форме и снабжаются пометками, позволяющими быстро определить, насколько велики шансы полноценного восстановления обнаруженных файлов. Особо отметим, что Recuva работает не только с жестким диском компьютера, но и с цифровыми фотокамерами и mp3-плеерами. Наконец, процесс восстановления значительно ускоряет система поиска удаленных данных по имени файла.