7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством

Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее

Невозможно предугадать, как пройдет непростой разговор, поэтому нужно готовиться к худшему и надеяться на лучшее. Это как наметить для себя запасной маршрут, чтобы приехать на важную встречу вовремя, если на привычном маршруте окажется стоячая пробка. Планируя разговор, составьте список всех возможных поворотов и неожиданностей. Так вы заранее подготовите ответ на любые возражения, которые могут возникнуть у собеседника.

Перечислим четыре типа собеседников, с которыми вы можете столкнуться.

Уклонист

Человек, с которым вы хотите поговорить, мастерски уклоняется от разговора. Или он постарается втянуть других людей в разговор, чтобы отвлечь от себя внимание. Он скажет: «Почему вы выделяете меня? Других-то вы не ругаете, когда они опаздывают» или «Да, мои продажи не назовешь блестящими, но помните тот случай, когда я вызвался провести благотворительную кампанию в нашем офисе?»

В общении с уклонистами лучше придерживаться фактов и не сбиваться с пути. Можно сказать: «Мы сейчас не обсуждаем ваших коллег. Мы обсуждаем ваши постоянные опоздания. В прошлом месяце вы приезжали на работу намного позже, чем надо». Затем будьте готовы назвать конкретные даты и время этих нарушений.

Мастер по слезливым историям

У этих людей найдется слезливая история на любой случай. Это они изобрели фразу «Моя собака съела мое домашнее задание». Как только вы начнете их критиковать, у них найдется душещипательное оправдание для сложившейся ситуации. Например, такое: «Дома совсем дела плохи» или «Моего сына обижают в школе». Так они стараются разжалобить вас.

Понятно, что все мы люди и у всех бывают проблемы. Иногда сложно отделить факты от вымысла. Вот почему я рекомендую проявить доброжелательность. Посочувствуйте человеку в его трудностях. Затем верните разговор обратно к вашей цели. Приведем пример фраз, которые вы можете использовать или скорректировать. «Мне очень жаль, что вашего сына обижают в школе. Уверен, это большой стресс для вас и вашей семьи. Но нам все равно надо обсудить…», а затем «Хотите поговорить об этом сейчас или назначим встречу на завтрашнее утро?»

Глаза на мокром месте

Сотрудник, с которым вам надо поговорить, очень эмоционален. Достаточно бросить на него косой взгляд, и он разразится слезами. Выделите побольше времени для этой встречи, поскольку наверняка придется сделать паузу и дать ему возможность взять себя в руки. Проявите эмпатию, чтобы достичь цели.

Если ваш собеседник начал хлюпать носом и реветь в три ручья, прервитесь и спросите: «Вам нужна минутка, чтобы успокоиться?» Посидите молча, пока ваш собеседник не соберется с мыслями. Когда вы увидите, что он готов слушать вас дальше, продолжайте.

Это не входит в мои обязанности

Все мы знаем людей, которые отказываются нести ответственность за свои действия. Вероятно, парочка таких личностей работают и на вас. Прежде чем говорить с ними, рекомендуется заранее обдумать каждое слово. Вооружитесь фактами и цифрами, пусть они будут под рукой, поскольку они вам обязательно понадобятся. Как только ваш собеседник поймет, что вы собираетесь отчитать его за ошибки, он скажет: «Понятия не имею, о чем вы говорите» или «Ко мне это не имеет никакого отношения. Почему вы решили, что это моя вина?» Придется проявить твердость и сказать: «Вообще-то, это имеет к вам самое непосредственное отношение, – а затем добавить: – Вот что я имею в виду», – и предоставить вещественные доказательства. У меня бывали случаи (хотя довольно редко), когда я была приятно удивлена тем, как плодотворно прошел разговор, который я долго откладывала. Я ждала худшего, но вдруг слышала от собеседника: «Вы правы. Я плохо старался» или «Простите, если я показался вам несговорчивым. У меня и в мыслях такого не было. Как я могу исправить ситуацию?»

Помню один такой разговор, который стал для меня полной неожиданностью. Одна из моих сотрудниц (назовем ее Лила) каждый день доводила меня до белого каления. Каждый день она придумывала новые оправдания своему безделью. Я тогда была молодым менеджером (двадцати четырех лет) и изо всех сил старалась терпеть ее выходки. Но однажды я решила, что с меня хватит. Я вызвала ее к себе в кабинет и приготовилась зачитать полный список обвинений. Но только я начала, как она меня остановила и сказала: «Все, что вы говорите, правда. Я могла бы назвать миллион причин для своих ошибок. Но я знаю, что могу работать лучше». Лила сдалась без боя, и это меня буквально ошеломило. Я отбросила в сторону длинный список ее прегрешений и передала инициативу в ее руки, что, оглядываясь назад, было не самым разумным шагом с моей стороны.