Администратор медицинского учреждения

Поэтому конфликтные клиенты, если возникает какая-то неопределенность или их ожидания расходятся с реальностью, бессознательно прибегают к испытанному средству – демонстрации раздражения, критике и борьбе с «плохим» учреждением. Неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами опасны плачевными последствиями для деятельности всей организации: формированию негативного имиджа, убыткам и судебным разбирательствам. Всех конфликтных клиентов можно условно распределить по одной шкале.

С одной стороны шкалы находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но «выдающие» свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: «Он только входит, и понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…» или «С первых фраз этой леди чувствуешь себя, как уж на сковородке…».

На другой стороне находятся клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что порой является средством выражения растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.

Безусловно, администратор медицинского центра не может гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, повысить уровень культуры грубиянов и научить их эффективным навыкам общения. Но в то же время он может активно использовать в повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с ними.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность – демонстративный тип:

• хочет быть в центре внимания;

• любит хорошо выглядеть в глазах других;

• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

• кропотливой систематической работы избегает;

• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность – ригидный тип:

• подозрителен;

• обладает завышенной самооценкой;

• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

• прямолинеен и негибок;

• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением;

• выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное;

• выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду;

• малокритичен по отношению к своим поступкам;

• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность – неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;

• поведение трудно предсказуемо;

• ведет себя вызывающе, агрессивно;

• часто в запале нарушает общепринятые нормы;

• обычно имеет высокий уровень притязаний;

• несамокритичен;

• во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других;

• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

• из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность – сверхточный тип:

• скрупулезно относится к работе;

• предъявляет повышенные требования к себе;

• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

• обладает повышенной тревожностью;

• чрезмерно чувствителен к деталям;

• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, будто его обидели;

• страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность – бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;

• обладает легкой внушаемостью;

• внутренне противоречив;

• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

• недостаточно хорошо видит перспективу;

• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

• излишне стремится к компромиссу;

• не обладает достаточной силой воли;

• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.