Администратор медицинского учреждения

Уважаемые администраторы, помните, что обслуживание VIP-клиентов предполагает максимальное внимание к клиенту, высокий уровень стрессоустойчивости и грамотную работу на каждом этапе коммуникации. Я часто слышу от клиентов, которые могут себе позволить лечиться у нас в самых дорогих клиниках, две распространенные жалобы. Первая – при одинаковой стоимости услуг там (в Европе или Америке) предлагают более качественную услугу. И вторая – на сервис, ведь его никто не отменял.

Расскажу одну историю, чтобы было понятно. Знакомому поставили неутешительный диагноз, была необходима операция на глазу. Он обошел все офтальмологические клиники, у него очень сложное заболевание. Настолько сложное, что в нашей стране такие услуги практически не предоставляют. Но больницы лишь выставляли ему разные счета за консультации.

После он обратился в одну австрийскую клинику, которая в итоге помогла ему решить вопрос. Так вот, при одинаковой стоимости услуги, вопрос обслуживания и постоперационного сопровождения его приятно впечатлил.

Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях

Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях

Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Любая организация связана с неизбежностью возникновения разного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого коллектива, это одно из явлений, способствующее решению проблем, внедрению актуальных изменений и развития в целом. Однако большинство людей воспринимает конфликт как проявление кризиса, оказывающее исключительно деструктивное влияние на отношения между ними. Такое отношение к конфликтам вызвано в основном неумением эффективно их решать: часто сотрудники, которые не способны оперативно сосредоточиться в конфликтной ситуации, по определенным причинам не могут занять объективную позицию, инстинктивно пытаются предотвратить конфликт или отложить его. Но это не обеспечивает надлежащего и полного решения проблем.

Я хочу предоставить вам инструменты для эффективного управления конфликтами, помочь развить коммуникативные навыки, необходимые при возникновении конфликтной ситуации, включая аспект управления эмоциями и общение с учетом индивидуальных особенностей собеседника. Информация, представленная в книге, поможет вам получить целостное представление о природе и причинах конфликтов, осознать собственные неэффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и выработать новые действенные модели поведения, освоить способы профилактики конфликтов и методы управления эмоциональным состоянием.

Какие коммуникативные компетенции будут развиваться?

• Отношение к людям с пониманием.

• Умение работать с разными людьми и ситуациями.

• Умение управлять конфликтными ситуациями.

• Навыки межличностного общения.

• Отношения с коллегами.

• Умение эффективно решать проблемы.

• Выдержка.

• Уравновешенность.

Знание причин конфликтов и их первичных признаков будет способствовать эффективному предупреждению спорных ситуаций и предотвращению их перехода в стадию напряженности, а коммуникативные навыки и опыт контроля эмоций позволят решать спорные ситуации еще на начальной стадии, направляя их в конструктивное русло, не прибегая при этом к манипуляциям и неконтролируемым реакциям.

Причины возникновения конфликтов

Ситуация, когда у людей в процессе совместной деятельности происходит столкновение интересов, не является редкостью. Причин этому может быть множество: начиная от условий работы, различных целей и приоритетов, постоянных изменений, стрессов, высоких скоростей и узких временных рамок, и заканчивая особенностями межличностных отношений, обусловленных разницей в персональных качествах людей, их ценностях или убеждениях. До тех пор, пока ситуация заключается в различии позиций, ее можно решить на рациональном уровне, однако когда конфликт переходит на уровень эмоций, возникает напряженность, конструктивное разрешение которой требует от сотрудника отдельных навыков, в частности, умения подводить людей из противостояния интересов к сотрудничеству и взаимопониманию, сглаживать последствия неконтролируемых проявлений эмоций, разрешать споры, а в ситуациях, где это возможно, предотвращать возникновение напряженности.

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут? Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, то есть чем неувереннее (= тревожнее) чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.