Агент влияния. Как использовать навыки спецслужб, чтобы убеждать, продавать и строить успешный бизнес

Когда агентам поручают следующую миссию, их подопечных переводят или прощаются с ними. Если вы подумали, что «прощаться» означает «убить», то ошиблись. Ценность завербованных лиц разведчики регулярно перепроверяют, и, если она подтверждается, их переводят к другим агентам. Самые сложные этапы, разработка и вербовка, выполнены, и другой офицер получит задание наладить отношения. Хотя это может быть трудно, если объект привык к предыдущему куратору. Ему нужно чувствовать себя в безопасности и быть уверенным, что новый агент позаботится о нем и благополучии его семьи. Если объект как источник информации больше не представляет ценности, отношения с ним прекращают, но все обставляется очень деликатно, поскольку это крайне эмоциональный момент. Объекту сообщают, что в его услугах больше не нуждаются и не будут их оплачивать, а все контакты с ним прекращаются. Конечно, есть риск, что человек может разозлиться и разоблачить агента, а это создаст серьезные проблемы.

Безупречный перевод: пример идеального управления клиентами

Очень важно, чтобы при переходе к новому агенту человек не чувствовал себя брошенным или преданным, поэтому данный процесс требует повышенного внимания. Когда нам рассказывали об этом во время учебы, я и не догадывался, что мне преподают бесценный урок по управлению клиентами.

Не секрет, что предприниматели, особенно в малом бизнесе, обычно стараются все делать самостоятельно. Им непременно надо убедиться, что лучших клиентов обслужили по высшему классу, и самому уделить им внимание. Общеизвестно, что развитие бизнеса подразумевает расширение клиентской базы. СЕО любой компании должен мыслить как разведчик и либо двигаться вперед, либо сойти с дистанции. Нереально расширять бизнес, лично занимаясь всеми делами и клиентами.

Офицеры разведки собирают информацию по всему миру. А бизнесмены почему-то не утруждают себя задачей собрать сведения о своем важнейшем ресурсе — клиентах и покупателях. Один из самых ценных уроков, усвоенных мной в разведшколе, заключается в том, что информированность (ваша и коллег) — ключ к успешному переводу клиента к другому члену команды; это высвобождает время на развитие компании. В Spy Escape & Evasion я внедрил практику подробно информировать сотрудника перед тем, как передать ему клиента. Такой двухэтапный процесс позволяет сотрудникам проявить себя с лучшей стороны, чтобы клиенты всегда оставались довольны. К тому же появляется возможность делать апсейлы[6] и привлекать постоянных клиентов.

Этап 1: подготовка сотрудников

Подбор пары клиент-специалист. Тщательно подходите к вопросу перевода клиента к другому члену команды. Не стоит исходить только из того, кто из них сейчас свободен или кто самый опытный. Расширьте критерии и подбирайте людей, которые понравятся друг другу, имеют общие интересы или схожие характеры. Брызжущий энергией сотрудник вряд ли найдет общий язык с замкнутым и сдержанным человеком. Если клиент требует терпения и нуждается в поддержке, подыщите того, кто с этим справится.

Имейте в виду, что в разведке у перевода шанс на успех тем выше, чем меньше людей вовлечено в процесс. Разведчики предпочитают общаться тет-а-тет. Конечно, это выполнимо не всех сферах бизнеса, но кое о чем говорит. Личные, ничем не отягощенные отношения чаще всего бывают самыми плодотворными. У нас в Spy Escape & Evasion клиенты чувствуют себя как в маленькой, гостеприимной компании, и мы надеемся с ее развитием не утратить эту атмосферу.

Детально изложите все ожидания. Невозможно оправдать ожидания, о которых не знаешь, поэтому разведчиков подробно информируют об вероятных результатах всех этапов миссии. Что делать? Какую информацию считать полезной и ценной?

Всякий раз, когда я привожу нового клиента и готов передать его члену команды, я перечисляю все его ожидания, которые мы должны оправдать. Если я гарантировал выполнение крупного заказа через девяносто дней, то тот, кому я передаю клиента, должен об этом знать. Обо всех скидках, обещаниях, сомнениях и потенциальных проблемах надо сообщить, чтобы у сотрудника сложились хорошие отношения с клиентом.

Высокие продажи — это всегда результат качественного обслуживания, а оно начинается с четко и ясно сформулированных ожиданий.

Мы все подробно записываем в листе клиента, как мы его называем. Там есть личные данные, информация о взаимодействиях и любых обнаруженных недоразумениях и накладках, что может быть очень полезно для удержания клиента.