Агент влияния. Как использовать навыки спецслужб, чтобы убеждать, продавать и строить успешный бизнес

[Только для внутреннего пользования]

Отчет о взаимодействии с клиентом

Дата, место и время: 15 июля 2017 года, 20:00. Ежегодный слет по выживанию.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас очень доволен обслуживанием. В последний заказ мы вложили в качестве подарка три тактические ручки, он раздал их своим сотрудникам. Он интересовался возможностью пройти курс у Джейсона, в нашем офисе. Я напомнила, что у нас на май запланирован «Продвинутый курс разведчика». На свой 50-летний юбилей в октябре Томас собирается на турнир по гольфу в Шотландию.

Дополнительные действия: 16 июля 2017 года отправлено письмо с информацией о бронировании мест на лекции и «Продвинутый курс разведчика».

Дата, место и время: 29 июля 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас забронировал место на курсе у Джейсона. У него есть несколько вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Уточнила организационные вопросы. Пожелала ему приятной поездки.

Дополнительные действия: отправила Джейсону письмо с вопросами, чтобы потом дать максимально подробный ответ. Установила напоминание отослать поздравительную открытку от компании.

Дата, место и время: 12 сентября 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Позвонила узнать, как прошла игра, и обсудить транспортные вопросы поездки на курс к нам в офис. Турнир по гольфу прошел замечательно, и на Рождество клиент собирается играть на Багамах. Уточнила, нет ли еще каких-нибудь вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Клиент в ответ попросил рекомендации лучших отелей и ресторанов. Думаю, он почти принял решение!

Дополнительные действия: отправила Томасу информацию о выгодных предложениях отелей в Лас-Вегасе. Попросила Джейсона отослать ему личное письмо с приглашением на «Продвинутый курс разведчика». Напомнила, что осталось всего пять мест.

Этап 2: подготовка клиента или покупателя к переводу

Решая перепоручить обслуживание клиента кому-то из членов команды, я не сомневаюсь, что оно будет высококлассным. Наш девиз («Относись к клиентам как к членам своей семьи»), по сути, означает, что меня просто заменит другой «родственник». Но я не обрываю резко контакт с клиентом, хоть и передаю его в надежные руки. Очень важно подготовить человека к этому, чтобы не осложнить отношения, что негативно скажется и на клиенте, и на сотруднике, которому я его передам. Мы делаем все, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и доверяли нам. Для этого нужно следующее:

Знакомство

До или во время перевода я связываюсь с клиентом и сообщаю, что очень ценю наше сотрудничество. Если я выбрал для него, скажем, Лизу, то уверяю, что ему с ней очень повезло, и как бы невзначай перечисляю все ее достоинства, рассказывая, чем ее навыки и уникальные качества будут полезны именно ему. Я объясняю клиенту, что выбрал ее не просто так и что она не первый попавшийся свободный сотрудник. После этого связываю их напрямую. В зависимости от сферы вашей деятельности и размера бюджета это можно сделать по электронной почте, телефону или, что лучше всего, при личной встрече.