Агент влияния. Как использовать навыки спецслужб, чтобы убеждать, продавать и строить успешный бизнес

Безусловно, я не предлагаю лишать второго шанса сотрудников (каждый может ошибиться), а пытаюсь до вас донести, как важно экономить время и силы на клиентах, которые не уважают ваш бизнес и не способствуют его процветанию.

Вы не представляете, сколько раз мой друг рассказывал об одном капризном клиенте: он и агрессивен, и повышает голос, и требует невозможного, и вечно недоволен. И все расшибаются в лепешку, чтобы ему угодить. Они носятся с ним как с писаной торбой несколько дней или неделю, а потом цикл начинается заново. Я, например, не считаю, что клиент всегда прав. Это миф. Если человек позволяет себе оскорблять вашу команду, не идет на компромисс и из всего делает проблему, с ним надо немедленно прощаться. В разведке с такими не церемонятся, и я придерживаюсь аналогичного принципа в бизнесе.

Невыносимый клиент не стоит никаких денег. Он заразит всю команду негативом. Подсчитайте, сколько такой человек выкачивает сил и средств, и увидите, что эти затраты не окупаются. Время, силы и благополучие персонала — ваши самые ценные ресурсы, и лучше направить их на поиск новых, благодарных клиентов.

Знайте свои ценности и неустанно им следуйте

Я помню свои первые шаги в бизнесе после увольнения из ЦРУ, где регулярно получал зарплату и имел социальные гарантии. Все предприниматели знают, каково это — начинать с нуля, испытывать волнение и надежды, а потом хвататься за голову, не зная, когда получишь деньги (и получишь ли вообще). Некоторые, поддавшись страху неизвестности, в своих решениях начинают ориентироваться только на доход, а потому терпят привередливого клиента, позволяя ему изводить весь персонал, поскольку «он же хорошо платит».

При вступлении в ЦРУ принимают присягу. Неделю новобранцев готовят, а затем на церемонии в штаб-квартире в Лэнгли каждый произносит такие слова:

Я, [имя], торжественно клянусь (или обещаю) соблюдать и защищать Конституцию Соединенных Штатов Америки от всех врагов, внешних и внутренних; хранить верность Конституции. Я беру на себя эти обязательства добровольно, безо всякого принуждения или злого умысла, и буду добросовестно исполнять обязанности в должности, в которую вступаю. И да поможет мне Бог.

Как и все мои сослуживцы в ЦРУ, я очень серьезно отнесся к присяге. Я был горд защищать свою страну от врагов с безоговорочной преданностью. Я решил, что, когда у меня будет собственная компания, я составлю список ключевых ценностей и пообещаю себе, а также потребую от своей команды неукоснительно им следовать. Сегодня такой список действительно висит у меня в офисе, он гласит:

Общая миссия компании по выживанию, которую я возглавляю, — научить каждого американца защищать свою семью, свободу и веру.

Наши ценности

Относиться к клиентам как к членам своей семьи.

Всегда поступать правильно, невзирая на то что думают и говорят другие.

Быть честными и искренними во всем.

Соблюдать день субботний в святости и не работать в воскресенье.

Никогда не употреблять бранных и уничижительных выражений.

Мы находчивые, никогда не сдаемся и доводим дела до конца, чего бы это ни стоило.

Мы усердно работаем и хотим стать лучшими.

Мы всегда в поиске новых способов повысить безопасность людей.

Мы благодарны за наши свободы, поэтому решительно поддерживаем Вторую поправку[7].

Офицеры разведки ежедневно рискуют, защищая свой народ. Они поклялись обеспечивать безопасность страны и ответственно относятся к этой миссии. Я считаю, что не менее важно следовать своим ценностям и в бизнесе.

Недавно моя приверженность ценностям подверглась проверке на прочность. Клиент записался на один из наших продвинутых курсов, который стоит дороже остальных. Он решил его пройти после того, как потратил круглую сумму на покупку различных средств защиты на нашем сайте. Естественно, сначала, когда он записался на курс, мы обрадовались, но потом все стало выглядеть не столь оптимистично. Он начал выдвигать чрезмерные требования, повышать голос на сотрудников, выходил из себя, если на его письма не отвечали в течение нескольких минут. Короче говоря, он оказался невоспитанным и неприятным в общении человеком. Я безо всяких сожалений отказал ему в обслуживании, написав, что мы признательны за сотрудничество, но из-за недостойного поведения отстраняем его от занятий. Неиспользованный депозит в несколько тысяч долларов я ему вернул. Он очень удивился. А я, перечитав список ценностей, висевший на стене, убедился, что поступил правильно по отношению к компании и персоналу.