Агент влияния. Как использовать навыки спецслужб, чтобы убеждать, продавать и строить успешный бизнес

[Подсказка разведчика]

Честно признавайте свои ошибки

Офицер разведки берет на себя полную ответственность за все, что пошло не так во время операции, причем неважно, чья это вина. Если клиент недоволен ошибкой в заказе или чем-нибудь еще, в итоге виноват я. Я это признаю и делаю все возможное, чтобы задобрить его и все исправить.

Я с готовностью поделюсь с вами всем, что мне пригодилось в бизнесе из курса разведшколы. Но не мне вам указывать, что правильно, а что нет. Это решать вам. Скажу только, что нулевая толерантность по отношению к неадекватным клиентам позволила мне сохранить лучших сотрудников, практически устранить негатив из рабочей среды и обеспечила время для поиска новых перспективных возможностей. Каковы бы ни были ваши убеждения и на каком бы этапе развития ни находилась ваша компания, я настоятельно рекомендую сформулировать свою миссию и ключевые ценности. Список не растянется на миллион страниц и, очевидно, будет видоизменяться по мере роста компании, но принципы необходимо иметь, чтобы не сбиваться с курса. Когда я составлял список для Spy Escape & Evasion, то думал вот о чем:

Что мы можем предложить клиентам такого, чего нет у наших конкурентов?

Какова наша главная цель?

Как мы ее достигнем?

Какую ценность мы предложим клиентам?

Что для нас неприемлемо?

Как только я ответил на эти вопросы, я перестал сомневаться в себе. И больше никогда не раздумывал, правильно ли поступаю, отшивая грубияна, потому что знал: работать с такими людьми для меня неприемлемо.

Этот простой принцип избавил меня от головной боли из-за разбирательств с проблемными клиентами и справедливо возмущенными сотрудниками.

Как правильно (и безопасно) закончить отношения

Работа в полиции и разведке научила меня справляться с неприятными ситуациями и неадекватными людьми. Большинство клиентов, ведущих себя неприемлемо, скорее всего, безвредны, но я предпочитаю подходить к делу спокойно и дипломатично. Окончательно решив расстаться с клиентом, я обычно действую по следующему сценарию.

Шаг 1. Назначьте исполнителя

Найдите человека, который разорвет отношения (или контракт) с клиентом. В моей компании такое право есть только у меня. В зависимости от масштаба и сферы деятельности компании выберите наделенного соответствующими полномочиями человека, чтобы сделать это профессионально и деликатно.

Шаг 2. Сохраняйте спокойствие и действуйте оперативно

Всегда сохраняйте спокойствие, даже когда клиент кричит и брызжет слюной. Я по опыту знаю, что это нелегко, но не стоит подливать масла в огонь. И не тратьте время на подробное объяснение, почему вы решили прекратить сотрудничество. Да, и всегда возвращайте деньги.

Шаг 3. Ведите себя профессионально и будьте прямолинейны

Не утруждайте себя объяснениями, что человек обидел ваших сотрудников и потому виноват. Неадекватный клиент все равно этого не поймет. Прямо заявите, что компания больше не будет иметь с ним дел.

Шаг 4. Будьте непреклонны

Иногда люди извиняются и клянутся, что такое больше не повторится. Уверяют, что очень хотят продолжать с вами работать. Стойте на своем. Этот человек уже отобрал слишком много вашего ценного времени и сил.

Шаг 5. Игнорируйте

Если человек заваливает вас извинениями или претензиями и пытается любым способом выйти на связь — не обращайте внимания. Ради собственного блага и спокойствия сотрудников. Того, кто хочет досадить или срывает злость, ответ только раззадорит. Не вступайте в контакт с неадекватным клиентом.

Не позволяйте 20 процентам клиентов создавать 80 процентов проблем

Хотя я каждый день радуюсь, что решился основать собственный бизнес, должен признать: это самое сложное из всего, чем я занимался в жизни. Управление компанией требует постоянного внимания, и, что бы вы там ни думали, работа всегда найдется. Поэтому я и считаю, что важно помнить о своих ценностях и следовать им.

Я никогда не забуду присягу, которую принял как офицер разведки, а как предприниматель и работодатель — слова, висящие в рамочке на стене моего кабинета. Короче говоря, я не позволю горстке вредителей испортить то хорошее, что мы создали в Spy Escape & Evasion. Когда в следующий раз вам позвонит или напишет проблемный клиент, задумайтесь, стоит ли продолжать с ним отношения. Жизнь предпринимателя и без того трудна. Не бойтесь посылать таких клиентов куда подальше, чтобы спокойно заниматься тем, что вам нравится.