Агент влияния. Как использовать навыки спецслужб, чтобы убеждать, продавать и строить успешный бизнес

Информируйте сотрудника о клиенте максимально подробно. История Райана и Тэда показывает, сколько усилий прилагают разведчики, чтобы получше узнать разрабатываемый объект. Я подчеркиваю, что никогда не перестаю развивать отношения с клиентами. Постоянно интересуюсь, чего они хотят, что чувствуют, в чем нуждаются и какова вообще их жизнь. Очевидно, что у матери четверых детей совсем другие потребности, чем у юнца-первокурсника. Так же как Райан изучал Тэда, так и я пытаюсь понять, что для каждого моего клиента главное в жизни. Будучи в курсе жизненных обстоятельств клиентов, вы не только проявляете себя с лучшей человеческой стороны, но и понимаете, как им угодить. Как и в разведке: чем больше информации, тем удачнее операция.

Выработайте привычку все записывать, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт. Мне повезло работать с замечательной командой, которой я целиком и полностью доверяю. Тем не менее я фиксирую все — не только то, что и когда люди покупают, но и с чем это связано. Если у кого-то родился ребенок или его перевели на другое место работы, мы стараемся об этом узнать, чтобы продолжать удовлетворять все его потребности. Каждый раз после встречи с объектом офицеры разведки пишут отчет, как это делал Райан.

У нас в офисе такая же система. После любого контакта клиента с компанией заполняется отчетная форма, доступная всем сотрудникам. Естественно, конфиденциальные данные мы ни из кого не вытягиваем, а записываем, например, следующее: «Томас Смит любит гольф и несколько раз в год выезжает на турниры». Тогда при очередном разговоре с Томом сотрудник спросит, как прошла последняя игра. Нам этот знак внимания ничего не стоит, а клиент почувствует себя важной персоной. Ниже я привожу образцы реальных отчетов, составленных по правилам моей компании, но вы можете перекроить их на свой лад.