Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!

Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,

что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.

Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать

до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому

удается досчитать только до семи...).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает

нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,

как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный

удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто

скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность

простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я

понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях

клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что

его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим

экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?

Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он

думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла

Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы

человека и признай безусловную важность этой проблемы.

(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл

Роджерс?!)

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

224

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни

клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить

людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и

колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,

«сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом

возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже

говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении

темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —

состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая

самого вопроса.

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно,

важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете. А вы ему:

Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете! А вы ему: Разумеется,

мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей

вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он

так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,

может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как

говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто

недоразумение.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

225

Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно

выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики

задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Итт: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это

очень долго!