Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва

лись другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,

нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок

являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы

приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих

сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так

возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У

вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы

был выбор! Выбор из двух возможностей - это оптимально. Можно,

конечно, предложить и три варианта. Но вот

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

226

если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и

для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы доставляем вам первую партию на следующей

неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант - на время мы можем

предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров

по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если

их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход

всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение.

Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть

выдайте что-то за решение вопроса.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.

Необходимо переключить внимание клиента.

МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас,

что у тендерного комитета было определяющим?

МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.

(Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

(Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

227

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

(Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К: Меня это мало волнует.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся? (Еще одно наведение.)

К: Я это понимаю, но сроки сорваны!