Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это

стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением

клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-

временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник

снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-

говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться

с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!

25.3. Управление собственным состоянием

Визуализация и представление

Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента

через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное

выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в

словах и интонациях клиента, мне кажется,

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

232

больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить

наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть

несколько вариантов.

Стекло, переключение внимания со слуха на зрение.

Представьте себе, что между вами и гневающимся клиентом

располагается звуконепроницаемое стекло. Вы видите клиента, но не

слышите его. Теперь внимательно наблюдайте за ним. Какая у него

поза, какое выражение глаз? Отметьте тонкости черт его лица. Вы

почувствуете, как накал ваших эмоций будет снижаться. Как

передвигается ваш клиент? Какие у него двигательные стереотипы? Не

слушайте клиента, только смотрите на него. Вы спокойны и уверены в

себе.

После

этого

уже

начинаете

реали-зовывать

антиконфронтационный алгоритм.

Изменение параметров.

Метод веселый. Включите на полную мощность свои возможности

представления и воображения. Посмотрите на человека, который

кричит на вас. Теперь представьте, что он уменьшается в росте. Еще,

еще. Он уже не кажется вам таким значительным. Можете изменить его

одежду, к примеру, вообразите, что он в рыщарских доспехах. Или в

наряде балерины. Ваше напряжение значительно падает. Вы это

чувствуете? Можете экспериментировать. Только не рассмейтесь

случайно от представленного. А то клиент может вас не понять.

Дуэль, реванш, сатисфакция.

Пока клиент кричит на вас, в своем внутреннем мире вызовите его

на дуэль. Чем будете сражаться — шпагами, саблями, рапирами? А

может быть, пистолеты? Вот вы делаете один выпад второй, и. . . ваш

клиент падает без чувств (оставим его живым?). Может быть, он и

кричит на вас сейчас, потому что подсознательно знает, что будет

повержен вами в честном поединке.

Или битва гладиаторов, вы и он. Десятки тысяч людей скандируют

вам. Он атакует — один удар мечом, второй. Под натиском противника

вы

отступаете.

Собираетесь,

концентрируетесь

и

начинаете

стремительную контратаку. Это длится несколько секунд, но этого

достаточно, чтобы толпа Колизея ревела и призывала вас: «Убить,

убить, убить, убить!» (Давайте опять оставим его живым.)

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

233

Вы мастер — монах шаолиньского монастыря. Ваше искусство боя

никто не может превзойти. Какой бы удар ни наносил ваш противник,

вы можете увернуться от него, и, более того, вы умеете использовать

силу удара вашего соперника против него же. Вы — мастер. Что бы ни

сказал вам клиент, вы можете пропустить мимо ушей и сосредоточиться

на том, что действительно сейчас важно обсудить.

Вы - Нео. Ваш клиент - агент Смит. Матрица. Битва. Ваши движения

быстрее полета пули. Удар, второй, третий. . . Никто не может сосчитать

количество. Скорость бешеная. Полет в небеса в схватке,

разрушительный удар о землю. Кулак Смита вонзается в вас — это

отрицательная энергия клиента. Вы начинаете превращаться в Смита.

Вы — уже он. Он — это вы. Но вот что-то происходит. Вы, а вернее агент

Смит поверх вас, трещите по швам и разрываетесь на миллиарды

кусочков. Вы победили. (Агента Смита в живых оставлять не стоит.)

Наши дни. Вы менеджер, которому можно грубить клиенту. Это

философия продаж вашей компании. Клиент начинает на вас наезжать.

Он не ожидает того, что будет дальше. Два охранника подходят к нему с

разных сторон и крепко хватают за руки. Настала ваша очередь.

Сколько бы вы хотели сделать ему ударов под дых? Только не калечьте,

а то не сможет заплатить за товар.

Управление отрицательной энергией.

Когда клиент начинает гневаться, представьте себе, что его агрессия

вышивается из него как вода, а вы, в свою очередь, можете управлять ее

движением. Допустим, вы можете подставить к клиенту воображаемый

желоб, по которому вся отрицательная энергия стекает на землю.

Или представьте себя в защитном непроницаемом для гнева

клиента коконе. Что бы ни вырывалось из клиента, разбивается

вдребезги о вашу защиту и миллионами мелких брызг впитывается в

землю.