Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

А вот еще вариант. Вы можете накапливать усилием мысли

отрицательную энергию клиента перед собой в виде шара, потом

превращать его в воздушный шарик и отпускать в небо. Воздушный

шарик подымается все выше и выше, а затем взрывается где-то далеко и

где-то высоко.

Управление собственным представлением и воображением -не

просто игра ума. Это работает. Мы действительно не используем все

возможности своей психики. Давайте экспериментиро-

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

234

вать, давайте пробовать! (Естественно, с известной долей осторожности,

потому что наша фантазия может унести нас и не туда, где бы нам

хотелось сейчас быть. Но надеюсь, что с вами этого не произойдет.)

Рационализация и дистанцирование

Если при визуализации мы пользуемся собственным воображением,

то при рационализации мы вооружаемся своим интеллектом и

логическим мышлением. Это очень помогает. Перед тем как выплеснуть

в ответ на гневные эмоции клиента свои эмоции, не менее агрессивные,

задайте себе несколько вопросов.

Первый вопрос.

Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?

Да, я выговорюсь. Да, не несколько минут мне станет легче. А потом?

Успокоится ли от этого клиент? Исправлю ли я ситуацию? Будет ли мое

поведение характеризовать меня как профессионала в переговорах?

Думаю, что после ответов на все эти вопросы вам не захочется

применять стратегию ответной агрессии.

У вас может возникнуть сомнение, что, дескать, в том вся и

сложность, что во время конфликта ты становишься абсолютно глухим

к доводам разума. Что это и есть основная сложность — рассуждать

логически, а не вовлекаться эмоционально. Да. Я с вами согласен.

Конечно, чувства могут нас захлестнуть. Но!

Но мы говорим о технике. А техника — это как мобильный телефон

из кармана достать. Если вам надо позвонить, вы знаете, что делать.

Если вам надо справиться с конфликтом, вы также в курсе, каким

образом поступать. Заучите наизусть: «конфликт — техника

рационализации», «конфликт — техника рационализации», «конфликт

— техника рационализации»... Если вы повторите еще раз двадцать, то,

как только в ваших отношениях с клиентом начнет увеличиваться

напряжение, в вашей голове автоматически всплывет фраза — «техника

рационализации». А значит, надо задать себе несколько вопросов! И я

не фигурально сейчас выражаюсь про двадцатикратное повторение.

Отнюдь. Повторите прямо сейчас. А лучше раз сто. Я не говорю, что эф-

фект будет потрясающим, я говорю, что эффект будет. Просто будет.

Этого не достаточно?

Какие же еще вопросы можно задать?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

235

Второй вопрос.

Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно

разумом? Логичное продолжение предыдущего вопроса. Если я буду

сейчас действовать, исходя из логических доводов, а не от сердца, даст

ли это мне преимущество? Можете даже не отвечать на эти вопросы,

потому что и так все очевидно. Главное, и самое сложное, это их задать.

А если уже вы включили их в своем сознании, то ответы придут сами

собой.

Третий вопрос.

Что заставляет так говорить этого человека? В данном случае вы

занимаете позицию наблюдателя, исследователя. Я всегда говорил,

говорю и буду говорить — роль, в которой находится человек,

определяет его восприятие и поведение. Надень на себя роль

наблюдателя, и ты по-другому станешь относиться к ситуации. Стань

психологом, которому интересен внутренний мир другого и причины

поведения людей. Стань сыщиком, который стремится проникнуть в

скрытые мотивы людей. Стань культурологом, которыш изучает

проявления агрессии в другой культуре. И только не говорите, что

данная рекомендация не работает. Я пробовал, и не раз. Работает, и еще

как! Можно представить множество разных ролей. Как бы другой

поступил на вашем месте? Представили себя в роли другого? А теперь

сыграйте его роль на полную катушку!

Что заставляет так говорить этого человека? Таков вопрос. Нужно

вслушаться в проблему. В чем основная сложность для этого человека?

Почему именно его так это раздражает или даже бесит? Вы можете даже

не входить ни в какую роль. Но, смею заметить, роль усиливает

успокаивающее

действие

этого

вопроса.

Роль

становится

катализатором.

Четвертый вопрос.

Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие

ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?

Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо

быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -

человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!

Разве не так?

Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы

отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся