Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)

К: К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП: Нужно еще 2 недели.

К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели - это

крайний срок.

К: Ну хорошо.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

(Переключение на позитив.)

К: А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с

конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-

полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в

свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну

ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет

легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить

и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

228

25.2. Второй алгоритм

Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5 % кон-

фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.

1. Выслушать.

2. Извиниться.

3. Уточнить детали.

4. Предложить два или три варианта решения.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

6. Еще раз извиниться.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.

Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У

самого дух захватывает!

1. Выслушать.

О необходимости развивать умение слушать мы говорили при

раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко

задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты

слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь

вспоминается поговорка — все гениальное просто!

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Извиниться.

Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная

поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно

принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот

обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла

извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого

сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете

еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,

потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,

показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я

отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-

ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

229

возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.

Признай свою ошибку и извинись.

Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме

читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои

обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»

Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к

начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И

предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не

считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-

лать...

Менеджер по продажам: Сергей Константинович, извините, это наша ошибка,

наша вина. Приносим свои искренние извинения.

Клиент: Да что мне ваши извинения, работа-то не выполнена.

Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных

извинений

необыкновенного

воздействия,

исцеляющего

ваши

отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать

агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то

внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах

скажется на вашем разговоре в положительном смысле.

3. Уточнить детали.

Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-