Антропо-видение. Как антропология может объяснить бизнес и жизнь

Орр быстро понял, что многие из наиболее важных взаимодействий происходят в закусочных. Об этих дешевых ресторанах топ-менеджеры не задумывались, когда рассматривали работу ремонтных бригад (если только они вообще задумывались об этом). Менеджеры Xerox обычно полагали, что ремонтники занимаются починкой техники в офисах клиентов или на своей базе в офисе Xerox. Время, проведенное в столовых между посещениями офиса, казалось "мертвым" или потерянным временем; оно определялось в негативных терминах (т.е. не работало) и поэтому казалось таким же неинтересным, как такие слова, как "пустой" и "свободный". Но это не так. "Я еду через долину, чтобы встретиться с членами CST [Customer Support Team] за завтраком в сетевом ресторане в небольшом городе на восточной стороне", - отмечает Орр в одном из разделов своих полевых заметок. Позже он замечает: «У Алисы проблема: ее машина сообщает об ошибке самотестирования, но она не совсем верит в это. Так много частей системы управления этой конкретной машины вышли из строя, что она подозревает, что существует какая-то другая проблема, вызывающая сбой... [поэтому] мы идем обедать в ресторан, где обедают многие коллеги Элис, чтобы попытаться убедить Фреда, самого опытного [техника], пойти посмотреть на машину вместе с ней».

Заметки продолжаются: "По всей Силиконовой долине разбросано множество недорогих ресторанов, которые были приняты техническими специалистами в качестве места, где можно пообщаться". Фред говорит ей, что есть еще один компонент, который она должна изменить в соответствии с его интерпретацией журналов". Иными словами, ремонтные бригады занимались в столовых коллективным решением проблем за чашкой кофе, используя богатый массив общих рассказов о машинах Xerox и почти обо всех других сферах своей жизни. Их "сплетни" сплетали широкий гобелен групповых знаний и использовали коллективные мнения группы, подобно гудению IETF.

Эти знания имели значение. В протоколах компании предполагалось, что "работа техников сводилась к ремонту одинаковых сломанных машин", как отметила Люси Сучман, другой антрополог PARC, руководившая работой Орра. Но это было заблуждением: даже если машины казались одинаковыми, когда они выходили с завода Xerox, к тому времени, когда ремонтники сталкивались с машинами, они имели историческую форму человека. "Мы с Фрэнком направляемся на первый за день вызов, но ему трудно найти здание", - продолжает Орр свои записи. «Пользователи сообщили о проблемах с RDH ["recirculating document handler", устройство ввода, которое автоматически размещает стопку оригиналов один за другим на стекле для копирования]... что его не удивляет. Полтора месяца на машине никто не работал, и все запылилось». На обеде инженеры поделились историей и контекстом. "Диагностика - это описательный процесс, - объясняет Орр. Руководителям не было дела до пыли. А вот ремонтников - да.

То же самое, что касается групповой динамики, применимо и внутри компаний. Пока Орр изучал ремонтников, его коллега Сучман изучал реакцию офисных работников на копировальные машины, или то, как люди и машины общаются (или, что самое важное, не общаются). Менеджеры компании Xerox получили отзывы, согласно которым многие клиенты считали некоторые копировальные машины слишком сложными в использовании. Особое недовольство вызвал аппарат под названием 8200. Это казалось странным, поскольку аппарат 8200 (как предполагалось) был разработан для простого использования. "Это был относительно большой, многофункциональный ксерокс, который только что был "запущен", в основном для того, чтобы обеспечить присутствие компании в определенной рыночной нише", - объяснял позже Сучман. "В рекламе машины фигурировал одетый в белый лабораторный халат ученый-инженер... уверяя зрителя, что для активации широких функциональных возможностей машины достаточно "нажать зеленую кнопку [старт]". Инженеры особенно гордились этой зеленой кнопкой, считая, что она делает машину "дуракоустойчивой".

Исследователи PARC, подготовленные в области когнитивных и компьютерных наук, занялись изучением того, что пошло не так, а Сучман решила применить культурный анализ. Она провела этнографию, наблюдая за тем, как ксерокс 8200 используется в офисах клиентов. Затем в лабораторию PARC был доставлен аппарат 8200, объединенный с системой "интеллектуального интерактивного интерфейса" в качестве прототипа, и Сучман предложила своим коллегам использовать его, снимая результат. Результат оказался не таким, как ожидали компьютерщики. При включении машина выдавала инструкции типа "Пользователь может захотеть изменить описание работы", "Сделать двусторонние копии с переплетенного документа" и «Инструкции по копированию переплетенного документа». Предполагалось, что люди будут последовательно выполнять эти инструкции. Но на самом деле происходили такие разговоры:

A: Хорошо, мы сделали то, что должны были сделать. Теперь давайте положим эту [ручку]. Посмотрим, изменит ли это ситуацию ..... Это что-то дало".

Б: "Хорошее горе".