Антропо-видение. Как антропология может объяснить бизнес и жизнь

JSB присоединился к PARC и начал применять свои новые теории на практике. Изначально в центре преобладали ученые, но к ним присоединились антропологи, психологи и социологи (предвосхищая исследовательскую группу Intel). Одним из таких сотрудников стал ветеран армии по имени Джулиан Орр. Он служил в армии США техником по ремонту оборудования связи и поступил в PARC в лабораторию компьютерных наук, работая в основном над прототипами принтеров, которые находились в разработке. Но затем он увлекся антропологией. На сайте он задумал провести полевые исследования в Афганистане, но это было прервано советским вторжением. Тогда он решил изучить "племя" бригад технического ремонта в компании Xerox. Это было не так гламурно, как Гиндукуш. Однако, подобно тому, как Бриоди понял, что профсоюзные работники GM представляют собой новый рубеж исследований, Орр смог увидеть, что технические специалисты Xerox - это неизученное, но важное "племя". К концу ХХ века копировальные машины стали повсеместным артефактом в офисах. При поломке ксерокса работа могла сорваться. Поэтому в компании Xerox работало множество людей, единственной обязанностью которых было перемещаться между офисами, обслуживая и ремонтируя технику. Однако эти работники регулярно игнорировались, в том числе и потому, что менеджеры Xerox полагали, что они знают, чем занимаются технические специалисты. Орр и JSB подозревали, что это было большой ошибкой со стороны менеджеров Xerox, поскольку казалось, что технические специалисты не всегда думают и ведут себя так, как считает нужным их начальство.

Впервые JSB заметил это еще в начале своей работы в компании Xerox, когда встретил ремонтника, известного как "мистер Устранитель неполадок", который "бросил вызов" элитному ученому: «Господин доктор философии, предположим, что у этого ксерокса периодически возникают неполадки с качеством изображения, как бы вы взялись за их устранение?»

JSB знал, что в офисной инструкции есть "официальный" ответ: технические специалисты должны были "распечатать 1000 копий, просмотреть их, найти несколько плохих и сравнить их с диагностическими". Для инженера это звучало логично. "Вот что я делаю", - сказал "мастер" JSB с выражением "отвращения" на лице. "Я подхожу к мусорному баку, стоящему здесь же, у копира, опрокидываю его вверх дном и перебираю содержимое, просматривая все копии, которые были выброшены. Мусорное ведро - это фильтр между хорошими и плохими копиями: люди оставляют себе хорошие копии, а плохие выбрасывают. Так что просто подойдите к мусорному баку... и, просканировав все плохие копии, определите, что их объединяет". Другими словами, инженеры игнорировали офисный протокол и использовали решение, которое работало, но было "невидимым... и находилось за пределами объектива когнитивного моделирования " людей, управляющих компанией Xerox, - с горечью заключил JSB. Это напоминало то, что Бриоди наблюдал в General Motors, когда работники прятали детали в шкафчиках.

Но была ли эта диверсионная модель повсеместной? Орр решил выяснить это, используя метод наблюдения за участниками. Сначала он поступил в школу технической подготовки. Затем он стал наблюдателем за ремонтными бригадами. "Наблюдение за техниками заключалось в том, что он ездил вместе с ними на объекты клиентов для проведения сервисных работ или визитов вежливости, ездил в отдел запчастей за запасными частями, обедал и проводил время в местных ресторанах с другими техниками, когда работы было мало, и иногда ездил в филиал или окружной офис для проведения совещаний, оформления документов или консультаций с техническими специалистами", - объяснил он позже. "Все мои наблюдения проводились на рабочем месте или между вызовами; я не проводил структурированных интервью ..... Я записывал наши разговоры на аудиокассеты, а также вел обширные полевые записи". То, что он сам работал техником, в какой-то мере помогло: ремонтные бригады приняли его с радостью. Однако это создавало и ловушку: у него иногда были те же "слепые пятна", что и у людей, которых он изучал. "У меня была склонность считать некоторые явления непримечательными, которые для постороннего человека на самом деле таковыми не являются", - вспоминает он. Ему приходилось заниматься умственной гимнастикой, чтобы "знакомое" казалось "странным". Поэтому, как и многие другие антропологи до него, он пытался добиться ощущения дистанции, рассматривая групповые ритуалы, символы и пространственные паттерны, которые техники использовали в своей повседневной жизни.