B2B продажи. Как построить эффективную систему продвижения

ПРИМЕР: ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ

General Electric, Honeywell, Dell, HP и многие другие компании используют Net Promoter Score для определения удовлетворенности клиентов. В рамках NPS существует три категории клиентов: промоутеры, противники и пассивы:

Промоутеры. Лояльные восторженные поклонники. Они с большей вероятностью, чем другие клиенты, увеличивают или поддерживают свою покупательскую деятельность в течение времени.

Противники. Они с большей вероятностью уменьшат или прекратят совершать покупки в течение времени.

Пассивы. Это клиенты, которые совершают покупки, но их удовлетворенность носит пассивный характер.

Оценка Net Promoter Score может помочь компаниям в маркетинге приобретения или продажах и исследует противников, давая понимание, почему клиенты упускают или не покупают продукцию. NPS помогает определить области, в которых следует провести определенные исправления, прежде чем приобретать клиентов.

Почему происходит потеря клиентов

Потери клиентов происходят по различным причинам; вот лишь некоторые из них:

• Слабая «сервисная» отдача. Процесс покупки не оправдал ожиданий заказчиков в отношении того, «каким образом» был поставлен продукт или услуга.

• Безнадзорность. На начальных этапах приобретения клиент чувствовал регулярное внимание, но со временем это взаимодействие изменилось или, по существу, прекратилось. Другими словами, покупатель стал ощущать, что им пренебрегают.

• Низкое качество предложения продуктов/услуг. Качество продукта или услуги не соответствовало ожиданиям или было низкого качества.

• Конкурентные программы. Участник, предлагающий аналогичный продукт или услугу, увеличил свою агрессивную политику снижения цен или взаимодействия с клиентом, что привело к переключению на другого поставщика.

GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL, DELL, HP И МНОГИЕ ДРУГИЕ КОМПАНИИ ИСПОЛЬЗУЮТ NET PROMOTER SCORE ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ.

• Изменение ценовой позиции поставщика. Некоторые компании с течением времени решают увеличить рентабельность своих продуктов или услуг за счет сокращения затрат или репозиционирования. Это может повлиять на покупательское поведение клиентов, поскольку они либо покупают меньше, либо вообще прекращают покупки.

• Нерелевантность связи. Несоответствие формы сообщения потребностям клиента или его пожеланиям может отодвинуть клиентов и их бизнес. Некоторые компании подвергаются критике за чрезмерное увлечение рассылками по электронной почте, что, в конечном итоге, не может не раздражать.