Бережливый офис: Устранение потерь времени и денег

К критичным процессам относится, например, обработка заказов, составление коммерческих предложений, выставление счетов, отправка какой-либо информации клиенту по факсу, получение денег / оплата счетов, проведение анализа крови и т. д. Эти процессы также следует разбить на три группы в зависимости от их срочности. И хотя все они являются критичными, каждый процесс может иметь разный приоритет. К примеру, обработку заказов можно отнести к первой группе, а составление коммерческих предложений – ко второй. Члены команды по созданию бережливого офиса должны по возможности договориться о критериях, по которым будет определяться приоритетность критичных процессов.

К некритичным процессам относится, например, подшивание документов в папки, заказ канцелярских принадлежностей, составление расписания приема пациентов и т. д.

К периодичным процессам относится, например, обоснование капитальных затрат, заявки на командировку, заявления о предоставлении внеочередного отпуска и т. д.

После того как вы классифицируете все процессы, внесите информацию о приоритетности каждого из них в основной список процессов.

2. Назначьте хозяев процессов

У каждого процесса должен быть хозяин. Хозяин процесса – это сотрудник, который имеет самый большой опыт по выполнению данного процесса и/или всегда отлично его выполнял.

В обязанности ответственного за процесс будет входить:

• создание карты процесса;

• обучение процессу остальных сотрудников;

• контроль за тем, чтобы проверка процесса проводилась в намеченный день;

• информирование менеджера об изменениях, которые нужно внести в основной список процессов;

• обновление информации в папках процессов по мере необходимости.

Подсчитайте общее количество процессов в своем списке – критичных, некритичных и выполняемых периодически. Разделите полученное число на количество сотрудников, работающих в отделе. Возможно, кто-то из них возьмет на себя ответственность за несколько процессов (позволив это, вы тем самым признаете их профессионализм) либо вам придется назначить несколько ответственных для одного процесса. В идеале хозяином процесса должен быть сотрудник, который разбирается в нем лучше всех. Возможно, кто-то из работников офиса захочет стать ответственным за какой-либо процесс, но его опыта и квалификации будет для этого недостаточно. В этом случае сделайте следующее:

• поговорите с этим человеком один на один и скажите, что стараетесь подобрать наиболее подходящую кандидатуру;

• назначьте этого человека хозяином процесса, но внимательно следите за его действиями;

• обсудите проблему в группе, будьте тактичным;

• назначьте двух и более сотрудников ответственными за процесс, чтобы они могли учиться друг у друга (но не делайте так слишком часто).

После того как вы назначите для каждого процесса хозяина, запишите это в основном списке процессов.

3. Назначьте цветовые коды

Управлять документами будет легче, если вы назначите папкам цветовые коды. Системная папка, в которой находится основной список процессов, должна быть белой. Остальные цвета члены команды могут выбрать самостоятельно. Следующим категориям процессов необходимо назначить определенный цвет:

• «критичные» (можно назначить не один цвет);

• «некритичные»;

• «периодические»;

• «по мере необходимости»;

• «совещания»;

• «проекты».

После того как вы назначите процессам цветовые коды, внесите соответствующую информацию в основной список процессов и поместите легенду на лицевой обложке каждой папки.

4. Создайте блок-схемы процессов

Научите всех членов команды создавать блок-схемы процессов. Чтобы облегчить эту задачу, используйте специализированное ПО, например, VISIO или ABC. Схемы процессов можно чертить и от руки. Члены команды также могут воспользоваться редактором Microsoft Word, чтобы шаг за шагом перечислить все операции/действия, выполняемые в рамках того или иного процесса. Следует сразу договориться о способе, которым будут документироваться данные. Вместе с ответственными за процесс разработайте график и раз в неделю обсуждайте хотя бы одну схему. Сначала проработайте важные процессы, которые имеют непосредственное отношение к уставу команды и/или конкретному потоку создания ценности.

5. Утвердите процессы

По завершении четырех предыдущих этапов, до начала обучения персонала, процедуры выполнения всех процессов необходимо утвердить. Это можно сделать следующим образом:

• Члены команды проверяют каждый процесс и записывают необходимые изменения.

• Руководитель проверяет и утверждает соответствующий процесс.