Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли

Не пытайтесь доказать, что вы остроумнее покупателя. Задавать необходимо вопросы, с которыми покупатель будет вынужден соглашаться, пока вы не подведете его к одному-единственному логическому выводу, основанному на фактах. Задача в том, чтобы помочь покупателю принять решение.

Основной вопрос: «Не кажется ли вам?», помогает избежать утвердительных заключений. Этим вопросом вы:

• сообщаете другому человеку то, что думаете;

• делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

2. Выявить, какой тип возражения применяется: существует два типа возражений: основные и второстепенные.

Второстепенные возражения – это средства защиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий. Эти возражения не говорят о том, что клиенты не хотят совершить покупку, – они просто желают еще раз все обдумать прежде, чем принять окончательное решение.

Сюда же можно отнести и ложное возражение. Скажем, покупатель, вместо того чтобы сказать: «Убедите меня, что это действительно хороший продукт», говорит, что это «слишком дорого», или выражает сомнение в качестве товара, хотя на самом деле его волнуют не свойства товара, а соответствие цены и качества. При дистрибуции же многие партнеры говорят «дорого», имея в виду не цену как таковую, а возможность заработать на данном продукте.

Основные возражения основаны на сомнениях и страхах покупателей:

• боязнь новизны и эксперимента, отсутствие опыта;

• непонимание полезных свойств товара или услуги;

• непонимание пользы, которую можно получить;

• сомнение в том, стоит ли это таких денег;

• сомнение в престижности, имидже товара или услуги;

• неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;

• негативный опыт с аналогами товара в прошлом;

• негативные слухи, отзывы о продуктах или услугах;

• собственный негативный опыт из-за неправильного использования;

3. Разработать систему преодоления возражений, а именно:

Выслушивайте покупателя. При споре покупатель не просто испытывает раздражение – ему кажется, что на него оказывают давление.

Нужно ликвидировать саму ситуацию спора. Как это сделать? Согласиться, но не со словами покупателя. Согласие можно выразить следующей фразой: «Вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». И сразу: «В чем, по-вашему, суть этого вопроса?»

Варианты универсальных согласий:

• это действительно важный вопрос, не правда ли?

• давайте обсудим это подробнее;

• мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение;

• мне очень важно ваше мнение;

• я согласен, что это очень важно.

Варианты специфических согласий:

• да, цена – один из важных моментов;

• я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант;

• действительно, нужно удостовериться в качестве прежде чем совершить покупку;

• да, я понимаю, что у вас был негативный (неприятный) опыт покупки;

• я прекрасно понимаю, что у такой организации, как ваша, есть сложившийся круг поставщиков.

Нейтрализуйте возражения.

• Верните возражение назад. Это одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственные возражения.

• Рассмотрите возражение. Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно, без намека на сарказм. Если вы рассмотрите возражение в деталях, клиент почувствует желание отказаться от возражения.

• Ответьте на возражение. Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Закрепите свой ответ, задав один из вопросов:

• Это полностью проясняет ситуацию, согласны?

• Именно этот ответ вы искали, не так ли?

• Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?

• Теперь мы достигли полного согласия, не так ли? Работа с возражением по цене. Наша головная боль!

Если покупатель не видит в вашем продукте ничего нового или явно ценного – начинается разбор цен.

Из своего опыта могу сказать, что покупатели ждут от вас понимания своих нужд, помощи в выборе продукта для решения своих «горячих» проблем и личного участия продавцов в создании новой ценности. Под новой ценностью понимается то, что продавец сам отыскивает ценности, которые помогут решить хотя бы одно из нижеприведенных пожеланий покупателя.

Что же ценно для всех покупателей, и что они желают получить? В создании чего вы можете принять участие?

Список можно продолжать до бесконечности, поэтому я приведу для примера лишь наиболее актуальные желания руководства любой компании:

• Увеличить долю рынка.

• Увеличить количество продаж.

• Получить большую прибыль.

• Создать мощные бренды продуктов.

• Стать лидером рынка или войти в лидирующую тройку.

• Создать непрерывный поток покупателей.

• Устранить возникшие трудности и «горячие» проблемы.

Если вы готовы удовлетворить хотя бы одно из перечисленных желаний покупателей, то вопрос цены снимется автоматически.

«Горячая» проблема и поиск ценности. Просто спроси!