Бизнес-модели розничных компаний. Как конкурировать с «гигантами»

Рисунок 12. Стратегический анализ ресурсов и способностей

При анализе организационных способностей и соответствующих бизнес-процессов важно, кроме традиционного деления на основные, обеспечивающие и процессы развития, выделять бизнес-процессы «короткой волны», т. е. текущие бизнес-процессы, которые создают ценность на коротком горизонте, и бизнес-процессы «длиной волны», которые создают будущую ценность. Например, бизнес-процессы короткой волны – это процессы пополнения запасов и заказы поставщикам, операционное управление в магазинах, управление маркетинговыми кампаниями и т. п. К процессам «длинной волны» относятся бизнес-процессы развития существующих услуг и форматов, инновации, разработка и вывод на рынок новых услуг и форматов, обучение и развитие персонала и т. п. Именно эти бизнес-процессы позволяют обновлять жизненный цикл вашего розничного формата. Часто у розничной компании, отсутствуют бизнес-процессы «длиной волны», что ведет к резкому оттоку покупателей и снижению прибыльности в конечной фазе жизненного цикла. Сегодня жизненный цикл розничного формата может составлять 5–7 лет, в сравнении 10–15 лет, которые были 15–20 лет назад. И это заметно, большинство компаний на момент написания книги, запустили проекты по обновлению существующих форматов.

Таблица 5. Шаблон оценки ресурсов и способностей

Полезно при оценке указывать конкретный пример (бизнес-кейс), особенно в случаях, когда мы даем максимальные оценки, или минимальные оценки. Это позволит при формировании инициатив(задач) по улучшению, иметь перед «глазами» конкретный пример.

Диаграмма «Стратегической важности и относительной силы» наглядно показывает, на что ваша компания может опереться сейчас, и чего не хватает для успешной реализации вашей стратегии. Поэтому важным результатом такого анализа являются инициативы по укреплению сильных и инициативы по улучшению слабых сторон, реализация которых позволяет слабые стороны (ресурсы и способности) переместить из нижнего правого квадрата диаграммы вверх, а сильные стороны защитить от «вымывания». При этом все инициативы можно разделить на три вида:

• те, которые можно реализовать уже «завтра», которые не требуют финансовых и временных ресурсов,

• те, которые не требуют значительных финансовых ресурсов, но требуют время для реализации

• инвестиционные инициативы, которые требуют и финансовых расходов и времени.

Например, в рассматриваемом случае диаграммы «Стратегической важности и относительной силы» были сформулированы следующие инициативы по улучшению и защите, смотрите таблицу ниже.

Бизнес-модель, построенная на лояльности. Лояльные клиенты как источник конкурентного преимущества

Когда вы приступите к формированию бизнес-модели розничной компании, размышляя над предлагаемой ценностью и ключевыми компетенциями, обратите пристальное внимание на бизнес-модель, основанную на лояльности. Этот тип бизнес-модели для локальных и нишевых розничных компаний – одна из немногих альтернатив успешной конкуренции с крупными игроками. Почему это важно для локальных компаний? Потому что при открытии магазина прямого конкурента, как говорят, «дверь в дверь» и предложении для покупателей точно того, что и предлагает ваш магазин, с вами останутся только преданные (лояльные) покупатели.

Рисунок 13. Логика бизнес-модели, построенной на Лояльности

Компании тратят огромные средства в превращение своей компании в «клиент-ориентированный» бизнес, в том числе на разработку и реализацию программ лояльности, иногда забывая о фундаментальных аспектах бизнес-модели, основанной на лояльности.

Обычно под бизнес-моделью лояльности понимается такая модель ведения бизнеса, в которой ресурсы компании сфокусированы на повышении лояльности клиентов и других заинтересованных сторон в ожидании того, что это приведет к достижению корпоративных целей [25]. Типичным примером такой бизнес-модели является следующая логика: качество продуктов и услуг ведет к удовлетворенности клиентов, которая приводит к лояльности, что в свою очередь ведет к улучшенной прибыльности бизнеса. Это позволит компании тратить больше ресурсов на развитие и удовлетворенность сотрудников, которая ведет к повышению качества продуктов и услуг и т. д.

Вроде бы, простая и понятная логика, в которой есть одна важная неизвестная «лояльность». До сих пор существует множество мнений и определений того, что же такое «покупательская лояльность».