Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Помню, в 2007 году я долго убеждал группу руководителей СТОА (станций технического обслуживания автомобилей) из разных городов России, что многомесячные очереди клиентов будут к ним не всегда. В конце 2008 года автосервисы опустели, и мне стали приходить эсэмэски с предложениями бесплатно провести профилактическую диагностику автомобиля.

3. Развивать бизнес бессистемно

В наше время многие собственники и руководители – люди грамотные. Читают книги, окончили MBA. Современные управленческие понятия – стратегия, бизнес-процессы и пр. – им давно знакомы. В теории.

Часто владелец увлекается той или иной модной методикой, дает своим «орлам» задание ее внедрить. Некоторое время идёт какая-то деятельность (от вялотекущей до бурной), а потом она уходит в песок. Все возвращается на круги своя.

От таких попыток изменений остается лоскутное одеяло из документов, воспоминаний, несбывшихся надежд и разочарований[459].

Как-то ко мне обратился владелец небольшой строительной компании с просьбой провести сессию длительностью один день (!), на которой его системный аналитик сделает краткий обзор всего того, что внедрено в их бизнесе. Мне прислали презентацию на 70 слайдов (!), в которой была мешанина самых разных подходов и технологий: от проектного управления до «бережливого производства». Были и фрагменты из моей первой книги.

От нас ожидали, что за оставшиеся полдня мы расскажем им «что-нибудь новенькое». Только вот сможем ли их чем-то удивить? Команда-то ведь о-го-го: много выпускников МГУ, у некоторых научные степени!

С ними мы работать не стали. Когда люди настроены так, помочь им невозможно: понтов много, а готовности меняться – нет.

4. Улучшать бизнес по книгам, статьям, дистанционным курсам и т. п.: «Мы и сами с усами»

Изучать качественные материалы полезно. Книга – это учебник и справочник: дает системность, в ней есть ответы на многие вопросы. Также она полезна для первичного знакомства с автором и методикой.

Но внедрять лишь на основе теории мало проку: не хватает понимания и практических навыков. А часто еще и воли.

Опасно также прыгать между различными подходами: многие из них противоречат друг другу[460]. Уровень специалистов тоже весьма разный. В результате в голове и бизнесе получается каша.

* * *

Следующие три варианта основаны на получении профессиональной помощи от специалистов.

5. Поучиться

Съездить на сборный тренинг или пригласить к себе консультанта (а скорее бизнес-тренера – это разные профессии), который за несколько дней проведет обучение сотрудников. Например – по описанию бизнес-процессов. Заказчик надеется, что после этого произойдет чудо. Работники станут грамотные и мотивированные, бизнес попрет в гору.

Увы, не попрет. Скорее всего, ничего не изменится: лишь отдельные энтузиасты будут стараться применить полученные знания и навыки (если учеба была хорошая). Иногда происходит вре́менное улучшение, вызванное приливом бодрости у сотрудников. Хотя чаще они относятся к учебе как к удобному поводу несколько дней не работать и развлекаться.

Если у людей нет возможности применять на практике то, чему их учили – они разочаровываются в компании и руководителе, порой увольняются. Особенно часто такое происходит, когда рядовых сотрудников отправляют на внешнее (сборное) обучение, где участвуют представители разных компаний. К тому же такой работник нередко возвращается в родную компанию с короной на голове.

Часто бестолковое обучение проводят от бессилия и иллюзий: «Попробуем еще и это, авось поможет». В крупных организациях учеба – один из способов пилить деньги.

Как же быть? Не учиться?

Мы рекомендуем:

• Собственникам бизнеса иногда проходить качественное обучение. Это расширяет кругозор, открывает новые горизонты развития.