Бог без машины

Добрую половину всех моих усилий занимает такое расплывчатое понятие, как повышение качества услуг. Этим я называю, в частности, общую дисциплину эксплуатации серверов, понимание того, как делать это оптимально. Нужно постоянно улучшать параметры, ковырять Apache, IIS, оптимизировать дисковые системы, память. Все делается для того, чтобы клиенты хостинга всегда находили сервера восприимчивыми, бодрыми, страницы открывались быстро и предсказуемо.

Развитие хостинга во многом строится по «самолетному» принципу. Если наступает какой-то суровый баг, то всегда предпринимается все для того, чтобы такой же в точности баг не повторился никогда. То есть он по возможности исправляется мной немедленно, в течение одного-двух дней, с огромным рвением. Даже если для этого нужно концепцию всей системы изменить. Прошлое подобное решение — отказ от вторичных DNS-серверов.

А вот из личных записей:

Подумалось, что я за последнее время перестал уметь работать. Раньше я не понимал, как это можно — придти в офис, просидеть там весь день и ни черта полезного не сделать. Возвращался в пятницу домой и отчетливо понял, что теперь знаю.

Какой ужас. Нужно завязывать. А то посидишь, посидишь, а потом, как говорят синоптики, выпадает месячная норма осадков в один день.

Причем, кажется, плохо влияет именно офис. Раньше я всегда работал один, и никакого другого оправдания, кроме результата работы, у меня не было. Самого себя без посредников не обманешь. А сейчас: пришел в офис — и этого достаточно. Ты уже весь день «работал». Нужно постараться этот процесс как-то вспять обратить. А то не дай бог научусь и привыкну просто так задницу отсиживать — вот караул будет.

Читая все это, я вспоминаю светлый образ русского мальчика из «Братьев Карамазовых». По Достоевскому, если такому мальчику дать на ночь карту звездного неба, наутро он вернет ее исправленной. Ему знание неба не очень-то нужно; его цель — самовыражение, а на истину наплевать.

Трудно представить фигуру, более противоположную русским мальчикам, чем Дима Михайлов. Телескоп рядом с его столом символизирует борьбу с хаосом в головах и платах, день за днем превращающую карту неба в нечто более точное и понятное.

1gb.ru — история не о программизме, а об услуге, которую ты оказываешь людям.

Люди расстроили Диму Михайлова почти сразу. Один клиент ругался, что не может провести необходимую операцию со своим форумом, хотя просто не умел работать в общепринятой кодировке. Второй считал, что служба поддержки разговаривает безграмотно. Третий уезжал в отпуск и просил не блокировать сайт, при этом у него шла перегрузка по трафику, хотя он сидел на тарифе в пять — десять дешевле, чем следует для обслуживания такого трафика, и его хостили фактически бесплатно. И так далее, и тому подобное.

Дима Михайлов плевался, но понимал, что ввязался в сервисный бизнес и придется терпеть. Он ввел правило — каким бы фантастическим ни был баг, с которым обратился клиент, служба поддержки должна его рассмотреть и снять.

Служба искала программистов, которые могли без зауми объяснить клиенту, что и как искоренять и отлаживать. Дима Михайлов нанимал их лично. Как нетрудно догадаться, искал похожих на себя — точнее, исповедовавших такой же подход к делу. Поступивший обучался всем процессам, связанным с хостингом — вплоть до бухучета.