Бог без машины

Это тоже закон 1gb.ru — каждый должен знать всю цепочку действий. И еще правило: поддержке следует иметь хорошее настроение — так она значительно эффективнее помогает клиентам.

Когда Диму обвинили в том, что он требует от поддержки очень многого, он возразил: «Я просто хочу нанимать людей, которые умеют письменно и устно общаться, оперируя фактами и отталкиваясь от них. Это, по сути, единственный навык, который меня действительно волнует. И вообще, если человек умеет в голове и в общении оперировать фактами, то все остальное приложится на третий день обучения».

В итоге, его компания не сбилась на «чего угодно-с». Вместо траты времени на выполнение манипуляций, которые звонящие вполне осилили бы сами, поддержка вежливо учит их рассуждать и находить ответы на очевидные вопросы. Частая реплика оператора: «Вы могли бы сформулировать вопрос еще раз?»

Фактически хостер преподает клиентам логику и риторику. Если же клиент хочет нечто выходящее за рамки поддержки, компания наотрез отказывается такие вещи выполнять — даже в рамках бонуса или давней дружбы.

Скандалы неминуемы. Диме пишут что-то в духе греческой трагедии: «Поверьте, я сделаю все, что в моих силах (а сил у меня хватит), чтобы у вас осталось как можно меньше клиентов и чтобы ваша репутация на просторах рунета канула в такую глубокую выгребную яму, что оттуда до конца жизни не выбраться. Желаю вам пережить все, что переживают ваши клиенты разом. Надеюсь, вас настигнет достойная кара, а я этому буду способствовать, пока могу дышать и шевелиться».

Смешно, но вообще-то законы сервиса гласят прямо противоположное законам 1gb.ru: клиент всегда прав.

«Ты просто не оставляешь людям шанса! — обвиняет Диму Михайлова коллега. — Ты говоришь им, мол, нет, этого не будет стопроцентно, что бы вы ни делали. А это означает что все, выхода нет. А для человека нет ничего более страшного, чем осознать, что он а) объективный дурак либо б) выхода у него нет и в) что он совершенно точно не прав».

Я посмотрел отзывы по работе 1gb.ru. Они забавны тем, что строго делятся на ругательные и сдержанно хвалебные. Если проанализировать, кто и чем возмущается — даже допуская, что эти полуанонимки крапают конкуренты, — то чаще всего претензии именно к службе поддержки, в которой работают «путинские роботы», «придатки роботов» и «колхозники». Также забавно, что ругань написана с ошибками, людьми без опыта публичного высказывания — то есть клеймят компанию персонажи, противоположные ее культуре, которых, похоже, бесит желание других уменьшить энтропию в мире.

Также обвинения в адрес Диминых правил слегка напоминают претензии к снобизму Apple. Я далек от идеи сравнения Михайлова и Джобса, но Дима чем-то его напоминает — отслеживает каждую мелочь, при этом открыт к рацпредложениям, ни на йоту не отступает от выбранного стиля и плюет на тренды, если считает их ложными или бессмысленными.

Вот пример. Хостинг-провайдеры содержат круглосуточную службу поддержки, о чем гордо пишут на сайте и в рекламных сообщениях. Дима Михайлов не тратит на это ни копейки.

Он считает глупостью заставлять людей работать ночью и доплачивать им за это — учитывая, что служба работы с клиентскими проблемами автоматизирована, а ночью звонят редко. Да, в предутренние часы просыпается Зауралье и может что-то спросить, — в этом случае дежурный отвечает прямо из дома.

Просмотрев отзывы, я не обнаружил ни одной жалобы на отсутствие у 1gb.ru ночной поддержки.

Колл-центр Димы вырос до двух десятков человек. Каждый получает раза в полтора выше, чем в среднем по рынку. Сравнимый парк серверов в других компаниях обслуживает больший штат — в отличие от конкурентов, Дима Михайлов нанимал лучших, конкурс доходил до тридцати человек на место.

Собственно, Дима тратит время только на работу с персоналом и программирование — маркетинг и администрирование висят на компаньоне Петре.

В разгар кризиса они воспользовались низкими арендными ставками в одной из башен «Федерации» и переселили офис на 47-й этаж. Их завалили резюме — кто откажется дежурить с видом на баржу, волокущую песок по Москве-реке, или, допустим, на ливень, чьи капли падают прямо перед тобой, словно над головой гигантский душ?

Дима Михайлов ездит в башню на велосипеде, заставляет охранников соблюдать его право парковаться у входа, а не у ворот Москвы-Сити. Риск у бизнеса 1gb.ru один — деятельность хостеров не регулируется специальными законами. Поэтому в случаях, когда на сайтах, размещенных на его серверах, следователи находят нечто противозаконное и приходит запрос об их владельцах, хостеры стараются оперативно реагировать. Если обнаружено что-то действительно криминальное, контракт разрывается.

Тренд рынка хостинг-провайдеров прост — все больший вес приобретают монополисты вроде Google, которые дают небольшим клиентам пространство под сайты. Средние и крупные клиенты все больше склоняются в сторону независимости и содержат серверы сами.