Большая энциклопедия продаж

– Давайте я подниму документы и посмотрю, что было не так. Да, вы абсолютно правы. Я вижу, что это были вы, и вижу, что наша услуга была оказана вам некачественно, поэтому не только приношу вам свои извинения, но и предоставляю вам сертификат на 5000 рублей. Эти деньги вы можете потратить на обучение в нашем центре. Закажите у нас любую другую услугу, и она будет для вас бесплатной.

Цель обработки возражения негативного опыта – восстановить репутацию и постараться что-то продать клиенту, пусть и со скидкой либо в ноль. Главное – продать.

Эмоциональное возражение

Эмоциональное возражение не имеет логики вообще. Например,

– Я не буду покупать товар у этого продавца, потому что от него плохо пахнет.

Однажды в Москве я захотел зайти в магазин, в котором продается одежда для мужчин и в котором автоматически распыляется аромат каких-то духов. Запах этих духов мне категорически не понравился. И именно из-за него я не смог находиться в магазине более одной минуты. Соответственно, покупку я не совершил и теперь впредь обхожу стороной этот бутик.

Продавая свои услуги или товары, старайтесь выглядеть стереотипно: темный костюм, светлая рубашка и темный контрастный галстук. Но если вы отойдете от этого стереотипа, то рискнете столкнутся с эмоциональными возражениями.

Если ваша целевая аудитория хочет видеть вас раскрепощенным, а не деловым человеком, то старайтесь максимально одеваться в стиле casual. Однако при этом ваши вещи должны быть модными и стильными, и от вас не должно пахнуть очень своеобразными ароматами.

Негативную эмоцию можете вызывать не только вы, как продавец, но и окружающая атмосфера.

Второй вариант негативных эмоциональных возражений еще менее логичен, чем первый. Он связан с внутренними проблемами клиента.

Предположим, что за 5 минут до вашего звонка или прихода клиенту позвонила жена и сообщила о том, что уходит от него к другому мужчине. Конечно же, в тот момент, когда вы появитесь со своим предложением, человек, скорее всего, сорвется на вас. Вы можете услышать от него грубость, нецензурные выражения или нервные, психованные высказывания. Всем своим видом он будет показывать вам, что вы должны уйти.

У данного вида возражений есть главный параметр – нелогичность. Вас могут даже не выслушать до конца, на вас могут даже не посмотреть, но тут же выскажут какую-нибудь гадость, на которую вы не будете знать, как реагировать.

С эмоциональными возражениями можно бороться единственным способом, который называется «замолчи и уйди». Не пытайтесь найти причину, по которой ваш клиент ведет себя неадекватно. Просто оставьте его в покое на определенное время, а затем вновь попробуйте возобновить общение с ним.

Самая бесперспективная ситуация обработки возражений – это спор с покупателем. Никогда не пытайтесь что-то доказывать и спорить с клиентом. Это есть главное правило в обработке эмоциональных возражений. Лучше скажите:

– Вы абсолютно правы, но дело не в этом…

Цель обработки эмоционального возражения – не вступить в спор, промолчать, уйти и прийти завтра.

Эмоциональное возражение можно сравнить с энергетическим вампиром. Пытаясь найти выход в эмоциональном споре, вы растеряете всю свою энергию. Это помешает вам работать дальше. Поэтому просто согласитесь с клиентом и отойдите в сторону.

Возможно, что когда-нибудь вы ошибетесь и примете другие возражения за эмоциональные. И если при этом вы испытаете дискомфорт в общении с клиентом, значит, вам нужно будет бороться с ним так же, как и с эмоциональными возражениями.

Старайтесь делать так, чтобы при продажах вы испытывали эмоциональный кайф и ваше эмоциональное состояние было положительным. Помните, что, находясь в неудобном положении, вы не достигаете желаемого результата, потому что эмоциональные возражения убивают ваши положительные эмоции и заставляют вас уходить в негативную зону. В итоге это убивает ваши продажи.

Смешанные возражения

Практически все возражения завязаны друг на друге, поэтому зачастую вы можете слышать от клиентов смешанные возражения. Например,

– Для такого объема двигателя это дорого! Что вы должны сказать в данной ситуации?

– Единственное, что смущает вас, это объем двигателя? Если бы он был больше, то вы заплатили бы сейчас деньги?

Если клиент дает положительный ответ, значит, ваша задача – продать автомобиль дороже с большим объемом двигателя.