Большая энциклопедия продаж

Никогда не работайте с возражениями, не уточнив данные из проверенных источников. Иначе, услышав определенную информацию, вы начнете искать оправдания и пути выхода, а на самом деле нужно будет лишь копнуть более глубоко и более подробно узнать суть вопроса. Ведь вполне может оказаться, что это вовсе не возражение, а призыв к дальнейшему действию и сотрудничеству. Всегда помните об этом при работе с любыми возражениями. Способов, помогающих преодолеть возражения клиентов, существует множество. Поэтому никогда не опускайте руки и не выпускайте ситуацию из-под своего контроля.

Как нужно реагировать, услышав от клиента фразу «дорого»?

Для начала поинтересуйтесь, а что для него дешево. Потом согласитесь с покупателем, что это действительно дорого, но зато вы осуществляете бесплатную доставку или предоставляете гарантию, чего не делают ваши конкуренты.

Золотые правила обработки возражений

• Правило 1: Всегда говорите «да»

Согласившись с клиентом, вы заведете его в тупик. Покупатель будет уверен, что в ответ на его возражения вы начнете его убеждать, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы просто дадите клиенту обратную реакцию.

Предположим, покупатель говорит: «Я подумаю». Ваш ответ должен быть примерно таким:

– Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно. Чтобы вам легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту наш договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение.

• Правило 2: Знайте, что ответ «нет» – это «да»

Если клиент говорит «нет», то вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».

К примеру, человек говорит, что он не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться. Ваш ответ должен быть примерно таким:

– Я понимаю, что для того чтобы назначить встречу со мной, вам необходимо найти дополнительное время. И именно поэтому я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты…

• Правило 3: Не суетитесь

Какой бы важный разговор вы ни вели, ваша речь всегда должна быть выдержанной и спокойной. В течение разговора делайте паузы примерно по 2–3 секунды.

В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, то не продолжайте сразу говорить. Выдержите паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог. Вдруг он не успел вам все сказать?..

Отвечая на вопросы, поступайте аналогичным образом. После того как клиент озвучит свой вопрос, выдержите паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, значит, начинайте отвечать.

В том случае, если ответ ждете вы, то продолжайте молчать до того момента, пока клиент сам не заговорит. Если пауза слишком затягивается, то проверьте связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас. После этого напомните клиенту свой вопрос и далее вновь продолжайте ожидать ответ от него.

• Правило 4: Не спешите

Вы всегда должны чувствовать тонкую грань, до которой можно давить на покупателя, мягко подталкивая его к принятию необходимого вам решения. При этом клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем. В том случае, если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то аргументируйте клиенту свое давление.

Предположим, вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий день после разговора, а он собирается сделать это на следующей неделе. В данной ситуации вы можете сказать примерно следующее:

– На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра. Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя.

Ведь сейчас разгар сезона, и совсем скоро мы чисто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально. Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, примерно в какое время вы сегодня пойдете в банк.

Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать. Естественно, это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.