Большая книга директора магазина

В-третьих, полное отсутствие мотивации к работе, которое вызвано нежеланием работать вообще. Чаще это свойственно продавцам женского пола – когда девушка устраивается работать в магазин с целью показать себя и выйти замуж. Стоит она у стеллажа и представляет себя на дорогостоящем мягком диване с дивной персидской кошкой на коленях. Юноши такие мечтательные тоже встречаются – они считают, что работать им негоже, тем более на такой должности, а на позицию коммерческого директора их почему-то не берут. Продавать и те, и другие не хотят и не могут – и учить их нет смысла. С такими продавцами лучше расстаться.

В-четвертых, неправильная система стимулирования и отсутствие контроля. В таком случае обучение не поможет. Пока продавцы не будет материально заинтересованы работать хорошо и не будут знать, что за плохую работу они будут наказаны, ситуация в торговом зале не изменится.

3. «Стой! Кто идет?» Продавцы этой группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Такие продавцы сейчас встречаются уже реже, чем два-три года назад. В основном они сосредоточены в псевдо-дорогих бутиках с неотлаженной процедурой подбора торгового персонала.

В таком бутике, если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фраза: «размер 48-й, но брюки очень дорогие, это же Версаче, и неважно, что поддельные».

Также в эту группу случайно попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе, и стремление зайти к вам в примерочную, чтобы проконтролировать, не пытаетесь ли вы ненароком украсть выбранный брючный костюм.

Что делать? Такое поведение у первой части описанной группы вызвано стремлением отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара», и строго настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.

Не стоит винить продавцов в таком отношении к покупателям. Возможно, оно возникает неумышленно. Не последнюю роль играет и поведение директора или администратора магазина. Если руководители высокомерны, их настрой быстро передается младшему персоналу. Для профилактики такой проблемы необходимо вдумчиво подходить к подбору персонала. А если она уже имеется, начать с изменения поведения руководства, а далее в ходе тренинга скорректировать нежелательную установку и у продавцов.

Что касается вторых, наверное, стоит пересмотреть существующую систему про-тивокражного оборудования и особенности материальной ответственности продавцов. В любом случае от этого должен выиграть покупатель. Ни для кого не секрет, что в магазинах воруют. Но если профилактика краж будет отпугивать потенциальных покупателей, ваш магазин превратится в музей, где смотреть можно, а трогать руками строго воспрещается.

4. «Спасибо за покупку!» Наконец мы добрались до продавцов, какими они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие которых покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.

Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он будет рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам другие брюки, также подходящие вам по стилю и фасону. А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.

Что делать? Учить такого продавца точно не нужно. А вот потерять его можно, поэтому ваши действия должны быть направлены на то, чтобы показать продавцу, как вы его цените. Узнайте, что для него важно в работе продавцом и в работе в вашем магазине. Подкрепите его хорошую работу материально и морально. Дайте ему возможность спокойно выполнять свои обязанности. Одним словом, поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.

Активная продажа

Чем отличается обычная продажа от активной продажи? Представьте себя покупателем. Вы приходите в продуктовый магазин рядом с домом и просите продавца дать вам батон хлеба, триста граммов краковской колбасы, пачку чая и ореховый торт. Продавец называет вам общую сумму, вы расплачиваетесь, говорите спасибо и идете домой. Это обычная продажа.