Человеческий фактор

Ча­сто ли вы пре­ры­ва­е­те бе­се­ду с кол­ле­га­ми или дру­зьями, что­бы от­ве­тить на зво­нок? Ра­зу­ме­ет­ся, да. Вы даже не за­ду­мы­ва­е­тесь о воз­мож­но­сти на него не от­ве­тить. Но ведь это на­ру­ше­ние об­щих прин­ци­пов спра­вед­ли­во­сти; не­льзя от­вле­кать­ся от сво­их дел лишь по­то­му, что кто-то гром­ко (ДД­Д­Д­ДЗ­З­З­ЗИН­Н­Н­Н­Н­ННЬ!) тре­бу­ет ва­ше­го вни­ма­ния. Вы не толь­ко де­ла­е­те это сами, но и поз­во­ляе­те де­лать это с со­бой. И вы на­столь­ко при­вык­ли к по­доб­но­му зло­упо­треб­ле­нию, что едва за­ме­ча­е­те его. Лишь в са­мых не­во­об­ра­зи­мых си­ту­а­ци­ях ста­но­вит­ся ясно, что та­кое по­ве­де­ние не­умест­но.

Ко­гда мне было толь­ко за два­дцать, мне слу­чи­лось сто­ять в оче­ре­ди в от­де­ле зап­ча­стей нью-йорк­ско­го ди­ле­ра ком­па­нии Morgan Motorcars Limited. У меня был сло­ман­ный Мор­ган (един­ствен­ный в сво­ем роде), и я на­де­ял­ся до­стать кар­бюра­тор­ные иглы. Вла­дель­цы ан­глий­ских спорт­ка­ров – не­со­мнен­но, ма­зо­хи­сты, но та оче­редь за зап­ча­стями пе­ре­хо­ди­ла всякие гра­ни­цы. Про­да­вец от­ве­чал на один те­ле­фон­ный зво­нок за дру­гим, а вся оче­редь жда­ла, ко­гда он за­кон­чит. Ко­гда я до­брал­ся до при­лав­ка, он бы­стро от­ве­тил на че­ты­ре звон­ка, преж­де чем я успел вста­вить хоть сло­во. Ну по­че­му же, на­чал раз­мыш­лять я, люди, ко­то­рые зво­нят из соб­ствен­ных ком­фор­та­бель­ных до­мов, по­лу­ча­ют пре­иму­ще­ство пе­ред теми, кто сто­ит в этой иди­от­ской оче­ре­ди? По­че­му этих празд­но ин­те­ре­су­ю­щих­ся про­пус­ка­ют пе­ред теми, кто сто­ит с день­га­ми в ру­ках, при­го­то­вив­шись к по­куп­ке? В со­сто­янии пол­но­го бе­шен­ства я пред­ло­жил про­дав­цу оста­вить зво­ня­щий те­ле­фон в по­кое и об­слу­жить сна­ча­ла по­ку­па­те­лей. Уди­ви­тель­но, но мое по­ве­де­ние его взбе­си­ло еще боль­ше, чем меня – его. Он со­об­щил мне весь­ма раз­дра­жен­но, что те­ле­фон бо­лее ва­жен, чем люди, и дело с кон­цом. Мое не­при­ятие та­кой по­ста­нов­ки во­про­са было столь же бес­смыс­лен­но, как, ска­жем, не­при­язнь к Ат­лан­ти­че­ско­му оке­а­ну. Жизнь не мог­ла из­ме­нить­ся в мою поль­зу.

Т.Д.

Есте­ствен­но, что те­ле­фон до не­ко­то­рой сте­пе­ни из­ме­нил наши спо­со­бы ве­де­ния дел, но это не долж­но за­кры­вать нам гла­за на воз­дей­ствие внеш­них фак­то­ров. По мень­шей мере, ру­ко­во­ди­тель дол­жен вни­ма­тель­но от­но­сить­ся к воз­дей­ствию вме­ша­тельств на его людей, ко­то­рые пы­та­ют­ся ра­бо­тать. Но ча­сто имен­но ру­ко­во­ди­тель сам ста­но­вит­ся злост­ным на­ру­ши­те­лем. Один из участ­ни­ков во­ен­ных ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков 1985 года на­пи­сал в сво­ем от­че­те: «Ко­гда мой босс ухо­дит, он пе­ре­клю­ча­ет свои звон­ки на меня». Ин­те­рес­но, о чем ду­мал этот ру­ко­во­ди­тель? Или что про­ис­хо­ди­ло в го­ло­ве ме­не­дже­ра, на­пи­сав­ше­го в пись­ме со­труд­ни­кам та­кое:

До мо­е­го све­де­ния до­шло, что мно­гие из вас, бу­ду­чи за­няты, дают сво­им те­ле­фо­нам зво­нить бо­лее трех раз, в ре­зуль­та­те пе­ре­клю­чая звон­ки на се­кре­та­рей. Из-за всех этих вме­ша­тельств се­кре­та­ри не мо­гут про­дук­тив­но ра­бо­тать. Офи­ци­аль­ное пра­ви­ло на­шей ком­па­нии: на­хо­дясь на ра­бо­чем ме­сте, сни­май­те труб­ку до тре­тье­го звон­ка...

Модифицированная телефонная мораль

Всяко­му тер­пе­нию при­хо­дит ко­нец. Путь к ра­зум­ным усло­ви­ям тру­да ле­жит че­рез но­вое от­но­ше­ние к вы­ну­жден­ным пе­ре­ры­вам в ра­бо­те и но­вое от­но­ше­ние к те­ле­фон­ной связи. Люди, стре­мя­щи­е­ся вы­пол­нить по­ру­чен­ную им ра­бо­ту, долж­ны иметь ти­хое ме­сто, где мож­но ею за­нять­ся. У них долж­ны быть пе­ри­о­ды пол­ной сво­бо­ды от вы­ну­жден­ных пе­ре­ры­вов. Люди, же­ла­ю­щие ра­бо­тать в по­то­ке, долж­ны иметь эф­фек­тив­ный и при­ем­ле­мый спо­соб из­ба­вить­ся от те­ле­фон­ных звон­ков. «При­ем­ле­мый» озна­ча­ет осо­зна­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­рой того фак­та, что людям ино­гда удоб­но быть не­до­ступ­ны­ми для те­ле­фон­ных звон­ков. «Эф­фек­тив­ный» озна­ча­ет, что не­обяза­тель­но ждать, ко­гда те­ле­фон за­кон­чит зво­нить, что­бы вер­нуть­ся к ра­бо­те.

Су­ще­ству­ют дей­ствен­ные спо­со­бы из­бав­лять­ся от те­ле­фон­ных звон­ков и дру­гих фак­то­ров по мере не­об­хо­ди­мо­сти. (Не­ко­то­рые из этих спо­со­бов связа­ны с за­тра­та­ми, а по­то­му мо­гут при­ме­нять­ся лишь в ор­га­ни­за­ци­ях, дол­го­сроч­ная пер­спек­ти­ва ко­то­рых про­сти­ра­ет­ся даль­ше сле­ду­юще­го втор­ни­ка.)