Человек цифровой цивилизации

Методологической основой новой стратегии управления, предложенной Э. Демингом, стал принцип операционализма, получивший широкое распространение в первой половине ХХ века благодаря работам американского ученого, лауреата Нобелевской премии Перти У. Бриджмена. Согласно операционализму, содержание научных понятий определяется совокупностью экспериментальных измерительных операций, при помощи которых получают данные понятия[4]. Но если Бриджмена, как физика и философа науки, в большей степени интересовали проблемы методологии естественных наук, то Деминг рассматривал операциональные определения ключевых понятий как чрезвычайно эффективные для принятия организационно-технологических решений в области экономики и управления качеством. «Операциональное определение позволяет облечь понятие в определенную форму, ясную всем. Смысл таких прилагательных, как “хороший”, “надежный”, …“безопасный”, “небезопасный” …невозможно передать, пока они не выражены через операциональные термины выборок, испытаний и критериев» [5: 249]. Это значит, что необходимы соответствующие способы измерения, механизмы (инструменты), с помощью которых можно производить оценку качества продукции/услуги. Следствием такого подхода стало использование методов статистического контроля качества продукции/услуги, математического моделирования, процедуры верификации, производственно-технологических стандартов не только в менеджменте качества, но и в прикладных исследованиях социальных, экономических, управленческих процессов в целом.

Ключевое понятие менеджмента качества — качество, рассматриваемое в контексте человеческой жизнедеятельности. Оперируя данным понятием, Деминг не дает ему четкого и однозначного определения, полагая, что качество многомерно, более того — субъективно. Как, например, определить качество учебника или любой другой книги — задается вопросом американский ученый. Так, для печатника качество определяется типом шрифта, его кеглем, качеством бумаги, отсутствием типографских опечаток; для издателя важно, насколько эта книга будет востребована потребителем, раскупят ее или нет; для автора и читателя качество заключается в содержании и т. д. Следовательно, качество «может оказаться высоким с точки зрения печатника и низким для читателя и издателя» [5: 160], оно подлежит оценке и характеризуется как переменная величина. Отсюда интерес к операциональному определению качества, согласно которому качество есть производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение (курсив мой. — Л.М.) [6: 97].

Интерес к операциональным определениям ключевых понятий способствовал выявлению новых аспектов в понимании соотношения качества и количества, которые не потеряли своей значимости в современном мире. Абсолютизация прикладного характера научного знания, направленного на решение конкретных задач, привела к формированию и распространению таких областей знания, как: метрология — наука об измерениях качества, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности; статистика — наука, изучающая общие вопросы сбора, измерения и анализа массовых количественных данных; квалиметрия, исследующая методологию и проблемы комплексной количественной оценки качества объектов любой природы и т. д., в основе которых лежит количественное измерение качества.

Отмечая заслуги Э. Деминга и других ведущих специалистов в области управления качеством, необходимо заметить, что, ориентируясь на утилитарно-прагматические цели и результаты конкретной деятельности, «…и Деминг, и все другие великие исследователи качества, жившие в его время, не имели намерения вырабатывать систему и предлагать окончательные безапелляционные результаты. Цель их была гораздо прозаичнее — находить закономерности, когда речь идет о качестве, и сразу же применять их на практике» [4: 57]. В целом, операциональный подход отличает конструктивизм, необходимый для конкретизации знания и использования его в практических целях, но он не направлен на раскрытие сущности происходящих процессов и явлений, как следствие, происходит деструкция теоретических основ менеджмента качества. Особенно отчетливо это проявилось в современных моделях менеджмента качества, ориентированных на стандарты и стандартизацию.

«Парадокс» стандартизации. Homo CONSUMERS

Системный подход к менеджменту качества, получивший широкое распространение в современном мире, основан на стандартах и стандартизации. Это обусловлено тем, что обеспечение определенного качества как самого производственного процесса, так и его результатов (продукции/услуг) осуществимо в рамках некоторых параметров, границ, для определения которых инженеры-менеджеры разрабатывают стандарты. Благодаря им производитель достигает качественной тождественности (сходства) продукции/услуги.