Чёрные буйволы бизнеса

«Я вам не скажу за всю Одессу», но в корпорациях очень четкая дрессура сотрудников на этот

счет. Если клиент требует слишком много внимания и приносит мало прибыли, то возиться и

церемониться с ним особо не стоит. Конечно, это не означает, что его можно послать в лес к

розовым медведям, но если клиент действительно любит поговорить по телефону часами и

десять раз в день спрашивать об одном и том же, и так месяцы напролет, то его быстро

поставят на место. Сам сотрудник клиентской поддержки не скажет ему ни слова, он просто

запишет своё мнение и отправит руководству. Как правило, руководство при удобном случае

поставит вопрос и вежливо попросить клиента «быть более конкретным» в своих запросах, так

как время не резиновое. Если клиент этот намек не поймет, то сотруднику скажут быть менее

церемонным по отношению к нему.

Поэтому если миллионеры могут себе позволить делать гораздо больше, чем клиенты платят,

то корпорации - нет. Но есть одно большое и жирное «но». Если клиент важный и приносит

прибыль, то над ним будут бегать с веером и спрашивать по десять раз в час, не хочет ли он

сделать кондиционер на полградуса меньше или оставить как есть? Обед ему прямо сюда в

офис или на такси отвезти его в ресторан с охраной? Я нисколько не преувеличиваю. Трезвый

расчет во всем. Если клиент плодородный, то его будут ублажать без конца и края. Как только

он начнет приносить меньше прибыли, то его могут так вежливо спросить: «А вы, какой оборот

держите в этом году? Ах, ну да, для вас это много».

При работе с корпорациями важно всегда помнить, что они с вами будут говорить так, как

считают нужным. Вы можете думать о себе все, что хотите. Вам часто может казаться, что они

за счет вашего сбыта вообще существуют. Вам не скажут в лоб, что вы микроб, по сути, и с

вашими заказами вообще невыгодно возиться. Сколько вы там делаете оборота в год? Сколько?

Два миллиона? Не делайте мне смешно. У нас такие обороты в день в одном отделе одной

страны.

Если вы начнете их напрягать своими расспросами, то они могут при первом удобном случае от

вас избавиться, как от ненужной нитки. Поэтому ваши ощущение не играют роли. Если только

вы сами чувствуете, что они с вами очень вежливы, то значит, вы им выгодны. В противном

случае, вы встанете в очередь и будете терпеливо дожидаться приема.

Бизнес – это не курилка в студенческой столовой. Есть вопросы по делу– задавайте, нет

вопросов, до связи, и желаем вам отличного дня. Клиент должен получать за свои деньги ровно

то, что мы считаем нужным. Нам без разницы ваши амбиции и эмоции. А еще нам без разницы,

Соколов Денис «Чёрные буйволы бизнеса»

97

что там делают миллионеры в американских книжках. Потому что мы, корпорации, не

миллионеры, а миллиардеры.

Если отбросить сейчас все эти миллиарды из головы и подумать разумно, то личное моё

мнение такое же, как и у корпорации. Это не значит, что нужно всё грести под одну гребенку.

Есть приятные собеседники, есть перспективные клиенты, все индивидуально. Но не

позволительно тратить 2 часа на болтовню с клиентом или уделять его запросам постоянно

гораздо больше времени, чем остальным. Я уже не говорю про то, что делать всем клиентам

всегда больше того, чем они платят. Это просто неразумно. Если вы жили в Штатах или

Европе, то можете ли вы вспомнить, чтобы с вами возились? Могут раз-два пойти навстречу,

но в стандартной ситуации ты получаешь ровно столько, сколько они считают нужным.

Поэтому и в данном пункте я вижу очевидное несоответствие того, что пишут, с тем, что есть в

реальной жизни. Вы не будете тратить свое время на клиентов в тех вопросах, которые вам в

действительности ничего не принесут. Вы можете выиграть одного-двух перспективных

клиентов, но очень высок риск, что вы будете просто работать вхолостую. Выиграет или

проиграет ваш конкурент от того, что вы будете тратить попусту своё время – решать вам.

Послушаем песню? На сей раз ставим Noname МС и песню «Двигайся только вперёд».

Пример двадцать второй. «Брайан Эйчер ехал с Меррил Ароуз по Эштон авеню и, показывая

на Стоунбилдинг, сказал: «Мой офис находится в семи милях от Кроунплаза».

Мой перевод на русский язык: « Мы совсем перестали жить своей жизнью. У нас настолько

сбиты ориентиры, что мы порой перестаем понимать, в какой стране мы живем вообще. Книги

читаем американские, фильмы тоже американские, песни американские, бизнесу учимся по

американским учебникам, … выходим на улицу, а там совсем другая страна. И наш мозг просто

кипит от этого несоответствия. Мы создаем себе одни образы, а выглядывая из окна, видим

совсем другие».

В этой стране нет ни имен американских, ни названий улиц, ни зданий таких, ни бизнеса такого

нет. Это все лишь наше воображение. Мне иногда кажется, что у многих уже это воображение

стало пошаливать.

Посмотрите вокруг себя. Мы стали себя вести как обрубки, которые все остатки рассудка,

культуры, традиций, рассыпали по дороге, но дорога эта никуда не привела. Стоим теперь в

тупике и не знаем, что делать. Вроде столько шли, а оказывается - это вообще был тупиковый