CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Работа на основе процессов: путь к облегченной ИС

Движение к облегченной ИС означает выбор тенденций, о которых мы уже говорили. Чтобы создать меньшую, но более стратегически ориентированную ИС организации (а не просто меньшую ИС, которой может править главный механик-технолог), необходима работа на основе процессов. Традиционная ИС была организована на основе функций (программирования или структуры «help desk»). Специалисты по тем или иным функциям делали свою часть работы, а потом передавали ее другим специалистам по другим функциям. Процессы, наоборот, выполняются от начала до конца одной командой специалистов, знающих все функции, и потом окончательный «продукт» передается клиенту. Это похоже на различие конвейерного способа производства, где каждый рабочий выполняет маленькую часть общей работы и производственных бригад, где бригада сопровождает изготовление продукта от начала до конца. ИС, работающие на основе процессов, часто поддерживают весь бизнес-процесс (в отличие отчасти бизнес-процесса или ИС-процессов). Организация работы таким способом приводит к более оперативным результатам, снижает уровень возможных ошибок и повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Обслуживание клиентов происходит, например, через контакт-центр. Хорошо организованный центр представляет собой адекватный интерфейс для пользователей, при этом уровень этих услуг не зависит от того, какое бизнес-подразделение их предоставляет или какой способ коммуникаций используют клиенты – телефон, факс, электронную почту или сайт в Интернете.

Организация деятельности вокруг процессов часто приводит к тому, что команда, занимающаяся процессом, существует поверх существующей ИС-структуры (рис. 7.2). Работа на основе процессов зависит отуспеха в правильном управлении ресурсами и способности сотрудников И С ради общей цели работать в команде с другими ИТ-специалистами и сотрудниками бизнес-подразделений. Умение работать подобным образом может не быть общепринятым в вашей компании, но ему можно научиться, а как – мы продемонстрируем в главе 8.

Рис. 7.2. Работа на оснвое процессов в Anglo Platinum