Драйв: Что на самом деле нас мотивирует

Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, чтобы пожаловаться на свой счет за кабельное телевидение или выяснить местонахождение заказанного вами блендера, ваш звонок раздается в унылом помещении, известном как центр обработки звонков. У человека, отвечающего на звонок, — представителя службы работы с клиентами — нелегкая работа. Обычно он часами просиживает в тесной кабинке, затерянной в лабиринте себе подобных с наушниками на голове, соединенными с микрофоном и с диетической содовой под рукой. Зарплата низкая. А люди, с которыми представитель службы общается по телефону, звонят один за другим, без перерыва, и обычно не для того, чтобы высказать ему благодарность или спросить, какие у него планы на выходные. Они недовольны, разочарованы или озадачены, поскольку столкнулись с проблемой, требующей решения. Немедленно. Прямо сейчас.

Если вам кажется, что это недостаточно тяжелая работа, то добавим, что служащие центра имеют очень ограниченную свободу в принятии решений и их рабочие обязанности — олице­творение рутины. Когда поступает звонок, они выслушивают звонящего, после чего в большинстве случаев обращаются к компьютеру, чтобы освежить в памяти сценарий своих действий. Затем они следуют этому сценарию, иногда повторяя написанное слово в слово в надежде, что звонящий вот-вот освободит линию. Такая работа, вероятно, отупляет, но еще более беспросветной ее делает тот факт, что во многих центрах обработки звонков менеджеры, пытаясь повысить продуктивность, прослушивают разговоры и отслеживают продолжительность каждого звонка. Неудивительно, что центры обработки звонков в Соединенных Штатах и Соединенном Королевстве в среднем имеют показатели текучести кадров около 35%, что вдвое выше, чем на других работах. В некоторых центрах годовая текучесть превышает 100%, то есть никто из людей, работающих в этом месте сегодня, через год здесь работать не будет.

По мнению Тони Шея, основателя обувного интернет-магазина Zappos.com (теперь часть Amazon.com), существует оптимальный способ подбирать, готовить и отсеивать сотрудников. Все новые кандидаты проходят в Zappos недельную подготовку. Затем по прошествии этих семи дней Шей делает им предложение. Если у кандидата возникает сомнение, что работа в Zappos ему подходит, он готов предложить ему 2,000 долларов и попрощаться. Как настоящий компьютерный гений, Шей взламывает операционную систему Мотивация 2.0. Он использует вознаграждение из категории «если–то» не затем, чтобы мотивировать людей показывать лучшие результаты, а для того, чтобы отсеять тех, кто не подходит для работы в стиле Мотивации 3.0. Те, кто решает остаться, получают достойную зарплату и, что не менее важно, шанс работать так, как им хочется. Zappos не отслеживает продолжительность звонков своих сотрудников, работающих с клиентами, и не требует от них пользоваться сценариями. Они решают проблемы звонящих так, как им нравится и как они считают нужным. Они самостоятельны в выборе технических приемов. Их работа заключается в том, чтобы хорошо обслужить клиента; как именно это сделать, они решают сами.

Каковы же результаты применения принципа автономии с точки зрения техники? Текучесть кадров в Zappos минимальна. И хотя фирма еще молода, Zappos постоянно входит в число лучших компаний США по работе с клиентами, опережая титанов вроде Cadillac, BMW, Apple и практически не отставая от модных брендов вроде Jaguar и Ritz-Carlton^{72}. Неплохо для обувной компании, расположенной в пустыне Невада.

Шаги, сделанные Zappos, — лишь часть небольшого, но непрерывно набирающего силу движения за восстановление определенной степени индивидуальной свободы на тех рабочих местах, которые обычно славятся ее отсутствием. Например, в то время как многие предприятия переносят работу в страны с более дешевой рабочей силой (офшоринг), некоторые компании пытаются обратить тенденцию вспять, прибегая к «хоумшорингу» (homeshoring). Вместо того чтобы требовать от представителей клиентского отдела подчинения единому крупному центру обработки звонков, они переключают звонящих на домашние телефоны сотрудников. Это освобождает последних от необходимости тратить время на дорогу, избавляет их от физического надзора и дает им большую самостоятельность в выборе метода работы.