Драйв: Что на самом деле нас мотивирует

Американская авиакомпания JetBlue была одной из первых, опробовавших этот подход на практике. Начиная с 2000 года, JetBlue прибегала к услугам сотрудников службы работы с клиентами, работавших на дому. И с самого начала своей работы клиентская служба JetBlue получала более высокие оценки, чем у конкурентов. Продуктивность и удовлетворенность работой при внедрении хоумшоринга в целом выше, чем при работе в обычной обстановке, в частности потому, что у себя дома люди чувствуют себя более комфортно и свободно. Еще одно преимущество ориентированных на автономию компаний в том, что им доступно более широкое поле для поиска талантов. Многие работающие на дому являются родителями, студентами, пенсионерами и инвалидами — теми, кто хочет работать, но желает делать это по-своему. Согласно одному из докладов, от 70 до 80% работающих на дому агентов клиентских служб имеют дипломы колледжей и ученые степени, что вдвое превышает соответствующий процент среди людей, работающих в традиционных центрах обработки звонков. Фирмы вроде Alpine Access, PHH Arval и Live Opps, управляющие работой отделов работы с клиентами ряда компаний, сообщают, что после принятия этого метода на вооружение их затраты на подбор персонала снизились практически до нуля. Перспективные сотрудники переходят к ним. И теперь эти работающие на дому представители службы работы с клиентами обслуживают ряд американских компаний, включая 1–800-Flowers, J. Crew, Office Depot и даже Налоговую службу, обрабатывая запросы клиентов так, как считают нужным^{73}. Как и на любом другом рабочем месте, отвечающем принципам Мотивации 3.0, эти звонки обращены лично к ним.

Команда

Каким бы по счету вы ни родились, попытайтесь представить, каково быть третьим ребенком в семье. У вас нет права голоса при выборе людей, окружающих вас. Они уже были тут, когда вы появились на свет. Еще хуже то, что один из них или они оба, возможно, совсем не рады вас видеть. И избавиться даже от одного из них обычно невозможно.

С любой работой — устраиваетесь ли вы на новое место или продолжаете работать на прежнем — дело обстоит примерно так же. Предприимчивые люди еще могут вытребовать некоторую самостоятельность в выборе задачи, времени или техники, но самостоятельность в выборе команды — это вопрос более высокого порядка. Вот одна из причин, по которой людей так привлекает предпринимательство, — шанс создать свою собственную команду. Если же говорить о более традиционных условиях, то очень немногие организации могут похвастаться тем, что предлагают людям хоть какую-то свободу в выборе тех, с кем им придется работать.

«Самостоятельность в том, что мы делаем, важнее всего. Самое существенное отличие между работой на другие студии и управлением своей собственной заключается в том, что я могу выбирать, за какую работу мы возьмемся и какой товар, услугу или организацию будем продвигать. Это я считаю единственным по-настоящему важным вопросом; если тема близка мне, исследование проходит легко, совещания становятся интересными (люди, предлагающие интересные идеи, интересны сами по себе), и мне не приходится участвовать в фальшивой, неискренней рекламе».

Стефан Сагмеситер, дизайнер

Например, в сети продовольственных магазинов Whole Foods, торгующих натуральными продуктами, люди, номинально возглавляющие каждое подразделение, не занимаются приемом на работу. Эта задача ложится на плечи сотрудников подразделения. После того как кандидат на рабочее место отработал 30-днев­ный испытательный срок в коллективе, его вероятные коллеги голосуют, нанимать ли этого человека на полную ставку. В компании W.L. Gore & Associates, производящей ткани Gore-Tex и являющейся еще одним примером воплощения принципов Мотивации 3.0 в действии, любой желающий подняться вверх по служебной лестнице и возглавить команду, должен подобрать людей, согласных работать с ним (или с ней)^{74}.