«Дженерал моторс» в истинном свете. Автомобильный гигант: взгляд изнутри

Когда мои дотошные попытки глубже изучить состояние дел в отделении вызывали у руководителей отделов и их сотрудников необоснованные опасения, я ухитрялся находить повод для встречи с этими людьми. Если таким оказывался инженер по компьютерным системам, я раскапывал где-нибудь статью о новой модели ЭВМ, выпускаемой корпорацией «Интернэшнл бизнес машинз», и затевал с ним разговор об этой модели. Очень скоро беседа сворачивала с темы о новой модели ЭВМ и переключалась на анализ проблем, связанных с функционированием компьютерных систем в «Шевроле».

Беседовал я также с недовольными, разозленными служащими, с теми из них, кто уже покинул отделение, и с теми, кто еще оставался на службе, но не скрывал своего дурного настроения. Это были люди подавленные. Мне хотелось узнать их мнение о проблемах отделения. От недовольного служащего часто можно узнать больше, чем от всем довольного.

Почти во всех обследованных мною сферах деятельности отделения меня поражало, насколько сильно менялись мои первые впечатления после бесед с людьми, непосредственно занятыми делом. По конкретным результатам их работы у меня складывалось впечатление, будто большинство служащих отделения должны быть тупицами. Однако после бесед с ними выяснилось, что в основной своей массе служащие «Шевроле», особенно его средние и высшие менеджеры, люди компетентные, работавшие усерднее и дольше, чем большинство такого же ранга сотрудников во всей корпорации. Тем не менее они оказывались не в состоянии успешно справляться со своими обязанностями. Они были совершенно задавлены громоздкой структурой и неуклюжими методами управления. Они словно пытались стричь траву обычными ножницами, вместо того чтобы пользоваться газонокосилкой. Из-за этого система была лишена внутренней способности вырабатывать четкие программы улучшения деятельности отделения. Когда обнаруживались трудности, их разрешали по принципу: наложить еще одну заплатку на старую камеру шины вместо того, чтобы поставить новую камеру, а старую выбросить. Никто в «Шевроле» не был в состоянии сделать осмысленный шаг в полезном направлении.

Наряду с встречами со служащими отделения я беседовал также и с дилерами «Шевроле» непосредственно на местах. Одной из первых таких встреч явилось совещание с советом дилеров «Шевроле». Здесь я столкнулся с открытой враждебностью. Все члены этого совета были так взбешены, что по-деловому ни о чем договориться с ними, было нельзя. Они обрушились на меня с криками:

– Автомобили, которые вы нам присылаете, отвратительны!

– Наша реклама, мягко говоря, выглядит жалко!

– Почему дилеры «Форда» получают машины лучшего качества, чем мы?

– Мы никому в корпорации уже не доверяем!

Мне было очень трудно обеспечить хоть какой-то порядок на этом совещании, так как буквально все пытались одновременно выплеснуть на меня накопившееся у них раздражение.

После этого я решил отправиться непосредственно на торговые точки и встретиться с небольшими группами дилеров, чтобы добраться до самой сути возникающих у них трудностей. Я наметил по две или три встречи в неделю с десятью-двенадцатью основными дилерами на крупнейших рынках страны. Как и в поездках по заводам, я хотел избежать традиционных в «Дженерал моторс» церемоний встреч с дилерами. Обычно менеджеры корпорации собирали 500 дилеров и перво-наперво устраивали основательную выпивку. Затем на трибуну поднимался генеральный управляющий отделения и произносил что-либо вроде следующего: «Мы намерены броситься в атаку, всем и каждому продать «Шевроле», оснащенный оригинальным оборудованием, и для всех нас добыть миллионы долларов». После такой речи следовала, по-видимому, хорошо организованная овация, и на сем все заканчивалось,

Я поэтому ограничился небольшими встречами за ленчем с главными дилерами. Сам ленч был прост, скромен и быстро завершался, чтобы можно было перейти к деловому обсуждению проблем, стоящих перед дилерами. Мы собирали лишь крупнейших дилеров, поскольку около 80% продаж «Шевроле» осуществляют 20% дилеров, и я рассчитывал, что если удастся разрешить трудности основных дилеров, то можно будет обеспечить интересы также и мелких.